e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.3.2　服務場景的環境維度

有形環境的維度包含所有的企業可控且能夠增強員工和顧客行為及服務感知的客觀要素。儘管這些維度將單獨討論，但要認識到人們是從整體上回應所處環境的。簡而言之，人們所有感官的綜合結果就形成了對服務場景的感知。

1.環境條件

環境的背景如溫度、照明、噪聲、音樂和氣味，都會影響人們的感觀。例如，音樂節奏會影響顧客購物的速度、逗留時間及消費額度。在便利商店裡播放“電梯音樂”可以有效地將那些只是閒逛而不消費的青少年們拒之門外。熱鬧的商場中，餅乾店大門開敞，用新烤出的餅乾的香味吸引著過往的顧客。所有這些因素，包括環境的顏色，也都會影響員工績效和工作滿意度。

2.空間佈局與功能

裝修和設施的佈局以及它們之間的關係共同構成了服務交付可視化和功能化的場景。對於員工和顧客來說，場景既可以表現出有序和效率（如正規園林），也可以表現出混亂和不確定性。對於自助服務，設備使用的功能性和易用性對於顧客獨立完成活動是重要的。快餐店一般會設計一些設備來引導顧客進行適當的活動。菜單懸掛在收款臺上方，自助飲料機設置在櫃檯和餐桌之間，廢物箱設置在出口附近。

3.標誌、象徵和藝術品

有形環境中的很多東西以明確或含蓄的方式傳遞著可接受行為的標準。像“禁止吸菸”這樣的標誌表達了行為的準則，而“可回收垃圾箱”則鼓勵負責任的行為。地板飾面、藝術品以及陳設物品的質量可以為訪客創造整體美感，為員工創造愉快的工作環境。專業服務可以利用內部裝修來向顧客傳達其專業能力的信息並提高在顧客心中的專業形象。餐館會使用明星食客的照片、高檔的桌布和古董瓷器等向顧客傳遞全面的服務和高價格的信息。對教師辦公室的研究表明，辦公桌的放置、牆上圖片或海報的選擇以及辦公室的整潔程度都會影響學生對辦公室使用人員的看法。

學者關於服務場景的討論說明，有形環境在對服務概念的支持方面承擔著一系列的戰略任務。第一，服務場景是組織提供的服務的一種可視化表現。與產品包裝類似，服務場景的環境維度也形成一個包裝，給人們傳遞著關於服務的潛在用途、相關質量和目標市場細分的信息。回到對家得寶和勞氏的比較，前者以其橘色、裸露的地板、工業化的照明和雜亂的整體觀感顯示出其建築業的男性形象；而後者採用淡藍色、整潔的通道、有吸引力的產品展示，顯示出其為改善顧客家居環境的友好的女性形象。

第二，服務場景可以藉助人們用來導航的“尋路”技術來幫助顧客定位。在建築設計中使用的“尋路”技術是指標牌和其他圖形通信（如使用彩色編碼地鐵線路），建築有形空間中固有的線索（如地毯和綠植），邏輯流程規劃，聽覺輔助和為特殊需求用戶提供服務。適當“尋路”提示可以減少顧客的焦慮，改善整體服務體驗。當谷歌地圖嵌入零售網站時，“尋路”成為一種視覺方法而不是有時難以遵循的書面指示。在虛擬世界中，“尋路”有助於在網站內導航，並最大限度地減少了用戶找到搜索主題所需的點擊次數。

美國平面藝術學院（AIGA）、設計專業協會與美國運輸部合作，設計了一套適合乘客/行人使用的標識，該設計被運用於全球的現代交通和生活場合中（如機場、火車站、國際奧林匹克比賽等）。你可以從網頁http://www.aiga.org/symbol-signs中找到這一套總共50個標識。

第三，服務場景可以鼓勵顧客之間的社交。如，在等候室將座椅分組圍繞桌子擺放，這可以為顧客之間交流提供方便，使等候時間可以愉快地度過。

第四，有形環境可以作為微妙的工具來幫助員工專注地工作。哥倫比亞中部地區的醫療中心的設計就比較關注員工入口。員工專用通道被設計成五星級酒店標準的中庭。員工們可以在座椅充足、擺設著盆栽植物、繪畫並播放著鼓舞人心的音樂環境中享用自助早餐。這一精心設計旨在為員工一天的工作營造良好的心情，並鼓勵員工將其個人憂慮和紛擾留在門外。