e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.2　環境心理和定向²

定向是人們進入一個地方時的第一行為需要。它包括地點定向問題（如“我在哪裡”）和功能定向問題（如“這個組織是怎樣運作的，我下一步該做什麼”）。當進入某一環境時，顧客可以利用空間線索以及先前的經驗進行判斷，確定他們在哪裡、將要去哪裡，以及他們需要做什麼。如果空間線索不存在或者先前經驗無法用來避免定向障礙，可能會導致顧客焦慮和無助。服務環境中的定向障礙可以通過將先前經驗、設計的易識別性和定向幫助等融入各項設施設計中來減弱。

使用統一設施設計，特許經營服務可以消除顧客定向的焦慮，使顧客更易融入服務環境。假日飯店進一步地運用了這一理念，它宣稱客人們在任何一個下屬連鎖飯店都不會感到陌生，充分利用熟悉度來吸引回頭客。

便於對整個服務空間進行觀察的設施設計可以幫助顧客定向。凱悅酒店（Hyatt Hotel）的佈局採用內部中庭設計，顧客可以一目瞭然地觀察和概念化整個空間，而且這種佈局還可方便顧客觀察他人的行為作為定向線索。

諸如標有“你在這裡”的地圖一類的定向幫助和標誌，如果恰好能夠在使用者的視野內（如標誌的“上部”剛好在使用者的正前方）並且完全與地標成一排，也是有效的。有策略地放置植物和藝術品能夠起到參考點的作用。帶有顏色編碼的地鐵路線與相應顏色編碼的箭頭標誌在自助服務和提高交通流量方面有突出作用。