e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.1　本章概要

本章開篇討論環境心理學在服務設施和佈局設計中的應用，其目標是避免顧客進入不熟悉的場景時感到迷惑和沮喪。服務場景的概念是基於有形環境會對處於服務過程中的顧客和員工的行為、感知產生影響這一理念。設施設計強調注重服務的目的、空間需求、靈活性、美觀因素以及環境因素。設施佈局強調關注物流、空間規劃和避免不必要的運輸。我們把工業工程師所使用的過程流動分析的概念加以修正而應用於服務生產，並用抵押服務的例子加以闡釋，其中對所有的流程條款都進行了評估。

生產製造中的傳統產品和過程佈局需有對應的服務，可以通過流水線平衡技術和相對位置分析技術對服務進行研究。