e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

本章小結

互聯網和其他技術對顧客與服務公司產生了深遠的影響，從而導致了自助服務的出現。服務接觸可以看成是三元組合，其中顧客與服務人員對處於由服務組織界定的環境中的服務過程實施控制。滿足顧客需要時的靈活性，其重要性促使許多服務組織對顧客服務人員授權，賦予他們更多的自主權。

給予員工更多的決策權要求挑選過程能夠識別出具有人際行為適應潛力的求職者。與顧客溝通的困難即使在最好的環境中也會產生。不切實際的顧客期望和未預料到的服務失敗出現時，顧客接觸人員必須及時處理。為員工進行預計會發生情況的相關培訓和開發應對問題的“腳本”，是有助於服務提供者解決問題的兩種重要的方法。

可以根據服務期望對顧客分類。那些具有控制需求的顧客是自助服務的候選者。將顧客視為合作生產者，建議使用顧客“腳本”，腳本使服務交付變得更容易，並且在接觸中提供了一些行為的預報。

本章結合一項關於銀行的研究討論了顧客服務定向的概念。在該項研究中發現，顧客和與顧客接觸的員工對傳遞的服務質量持類似的看法。

本章包含了對服務利潤鏈的討論，為服務提供者內部能力的選擇、開發和忠誠的顧客所帶來的企業的利潤和成長提供瞭解釋。