e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.6.3　創造一種良好的道德氛圍

社會已經產生了這樣一種變化，即在市場上已經不能像以前那樣指望組織能夠自我約束。除了法律、醫藥和會計行業，像銀行和保險這樣的金融公司，它們曾經把自己視為具有公共責任的私營部門參與者。實際上，律師仍然被稱為“法院的官員”。從歷史的觀點說，他們帶著一種管理的感覺做事情，不僅想要發展他們的事業，而且想要界定什麼是屬於整個系統的適當行為。對於律師，這意味著他們會建議顧客不去做費時的訴訟或盲目的併購。19世紀後期紐約律師的領袖Elihu Root曾經說：“一位好的律師大約一半的時間在告訴他的潛在顧客，不要幹傻事，應該停止。”⁸

那些沒有被密切監督的與顧客接觸的員工的工作，經常是被放在一個可能需要同時對多個相互矛盾的要求妥協的道德標準下進行。表4-4舉例說明了員工如何通過做不道德的行為來掩蓋他們的錯誤、增加公司收入（例如通過不正當的交叉銷售）或滿足苛刻的顧客。為了防止不道德的機會主義造成的消極後果，並建立信任和誠信的文化，管理者必須有一種在員工中灌輸道德行為的方法。

表4-4　在接觸顧客的環境中不道德行為的例子

資料來源：Adapted from Charles H.Schwepker,Jr.and Michael D.Hartline,“Managing the Ethical Climate of Customer-Contact Service Employees,”Journal of Service Reasearch 7,no.4(May 2005),p.378.

Schwepker和Hartline主張的正式控制（道德準則的執行和違反道德的處罰）和非正式控制（倫理的討論、道德準則的內化和道德氛圍）是提升倫理道德的重心，它會影響對服務質量的承諾和工作滿意度。正式控制需要給認為可接受的行為設置一個邊界。社會和文化風氣通過非正式控制確保員工個人或在工作組內能監督和規範自己的道德行為。⁹