e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.6　與顧客接觸的員工

理想的情況是，與顧客直接接觸的員工應該具備靈活性，對顧客含糊言辭的寬容，根據情景監督並改變行為的能力，應設身處地為顧客著想等個人品質。其中，最後一種品質（設身處地為顧客著想）比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。

一些人發現，一線服務非常枯燥且具有重複性，但另一些人卻看到，這種工作提供了一種接觸和聯繫各色人等的機會。那些具備必要的人際技能的員工可能移向高接觸頻率的工作崗位，但是，挑選過程對於保證高質量的關鍵時刻仍是重要的。