e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.5.4　顧客關係管理

通過研發顧客管理系統，商業機構可以更好地管理顧客以及銷售行為的關係。作為信息工業的專有名詞，顧客關係管理（CRM）集合了方法論、計算機軟件以及互聯網，以此來幫助企業進行系統化管理。例如，企業可以通過建立顧客行為數據庫，便於企業管理層、銷售團隊、服務提供方，甚至顧客自身，進行購物行為、消費需求、歷史數據的回顧與匹配。概括地講，CRM的目標是發現、吸引並獲取新用戶，維繫存量用戶，喚醒沉睡用戶，同時降低相關市場費用。CRM具備以下能力：

·幫助市場部門確認優質顧客，有針對性地開展市場活動，為銷售團隊提供銷售機會。

·形成與顧客的個性化顧客關係，提升顧客滿意度，並通過為顧客提供高質量服務進而實現利潤最大化。

·獲取顧客信息，幫助相關團隊更好地瞭解顧客行為及需求；在企業內部、外部顧客以及合作伙伴之間構建有效的顧客關係網絡。

·通過對多元化信息的整合，對提升銷售管理水平給予支持，並提升銷售業績，同時對社交媒體進行監督，便於及時解決可能出現的顧客投訴。