e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.5.3　控制系統

表4-2描述了四種組織控制系統，並以此來鼓勵對那些具有創造性的員工進行授權。信仰系統會因為清晰的組織文化而變得相對容易。邊界系統在沒有創造消極思想的環境下限制了員工的自主決斷權限（如員工決策不能導致組織承擔超過1000美元的負債），而這種消極思維環境常常產生於常規操作流程中。判斷系統規定了可測量的實現目標（如準時完成的績效達到90%），互動系統最適合於諮詢公司等“知識產業”，這是因為此類公司的生存完全取決於員工能否向顧客提供創新的解決方案。

表4-2　員工授權的組織控制系統

資料來源：Adapted from James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons,Sanjeev Bordoloi,Service Management Operations,Strategy,Information Technology,8^thedition,(2014).

被授權的與顧客接觸的員工必須受到激勵並得到充分的信息，同時具有競爭力和承擔責任的能力，也必須受過良好的教育。一線的工作人員應當展示良好的能力，如承擔責任的能力、自我管理的能力以及應對顧客壓力的能力。