e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.5.2　授權

授權並不是始於委託，而是通過無條件地信任員工的內在動力去評價選擇和執行具有創意的決定。授權能讓每一個人有機會去產生影響，而這種影響是不能給予或被帶走的。委託是作為另外一個人的代表來執行特定的任務。它不是權力，而是一種常常可給予又可免除的許可。

目前出現了一種新型的服務組織，其結構可大致描述成倒“T”形。在這種組織中，管理層大幅縮減，因為與顧客接觸的員工可以得到培訓、激勵和計算機信息系統的及時支持，憑藉這些因素，他們可以在服務交付的地點管理服務接觸。

簡·卡爾鬆，SAS公司富有創新精神的總裁，他曾經說過：

手冊只能提供給員工有限的知識，而另一方面，信息會給他們提供機會及可能性……要使人們從嚴格的控制政策及指令中解放出來，賦予人們對自己的想法、決策及行為負責的自由，可以釋放那些有可能被埋沒的潛在資源……擁有信息的人不會推卸責任。⁶

也許，塔可鍾（Taco Bell）成為員工授權的新的服務典範會使大家感到意外。其他一些公司，諸如Service Master、萬豪酒店（Marriott）和Dayton Hudson都在採用這種新的模式。這些公司的高管都深信人們希望做好工作，如果給予機會，員工會做得更好。因此，他們採取瞭如下行動：①在人力方面的投資等同於甚至多於在機器上的投資；②使用技術來支持與顧客接觸的員工而非監督或更換他們；③認為對那些與顧客接觸的員工的招聘及培訓對公司的成功至關重要；④在所有層次上把員工的表現與報酬掛鉤。在這種類型的公司中，大量削減後的中層管理者不再扮演傳統的管理者的角色，取而代之的是，中層管理者成為一線或者與顧客接觸的員工的輔助人員。更為重要的是，在計算機信息系統方面的投資十分必要，它具有向一線人員提供解決所遭遇問題的能力，從而確保服務質量。