e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
4.5.1 文化
為什麼人們會在一家公司而非另一家公司應聘工作或尋找服務？這經常是基於該公司在工作和購物方面的良好聲譽。這種聲譽是基於組織的文化或者身份。下面給出的文化的定義表明了傳統和信仰能為組織創造出一個獨特的身份。
·文化是組織成員共同遵循的信仰或共同的理想，它生成了有力地約束組織中個體或群體行為的準則。
·文化是一種使組織區別於其他組織的傳統和信仰，它賦予組織構架以活力。
·組織文化是能夠產生凝聚力並賦予組織鮮明個性的共有的導向系統。
無論是有意的還是無意的，服務企業的創始人或高級管理者都要創造一種文化或氛圍，即指導企業員工決策的行為規範或價值體系。例如，“服務大師”（Service Master）公司是一家盈利性很好的服務企業，該公司為醫院及其他單位提供保潔服務。Carol Loomis在研究該公司時發現，該公司確實名副其實。
服務大師公司的始創人是瑪麗昂·E.韋德（Marion E.Wade），一位虔誠的浸禮會教友。該公司稱自己嚴格遵循宗教信仰原則。公司的第一個目標是所做的一切是為了讓上帝感到光榮。在服務大師公司郊區總部自助餐廳的牆上，赫然寫著“歡樂的感覺從早晨開始”。雖然周圍沒有“清潔僅次於信仰”的標語，但整潔乾淨的辦公室卻展現了這一準則。5
選擇語言是體現公司價值取向的又一渠道，在這方面，迪士尼公司給大家做出了一個很好的榜樣。由於迪士尼公司是一家商業性娛樂公司，在它的主題公園中使用的是“表演”術語。公司不用“人事”而用“劇組”。為了注入恰當的思維方式，員工被稱為“劇組演員”。員工無論從事“前臺”還是“後臺”工作，都要求當作在“演出”。
上述例子表明，當管理層使用持續一致的溝通時，組織的價值理念可賦予與顧客接觸的員工很大的自主權，因為他們的判斷根植於共有的價值觀。這些價值觀經常通過一些關於員工如何為公司和顧客的利益勇於承擔個人風險的故事或傳說而流傳。聯邦快遞公司就是以“絕對隔夜送到”為座右銘的，它有許多關於卓越的員工為維護服務保障而立下大功的故事。例如，一位取貨司機在遇到郵件箱不能打開的情況時，他不會將其置於大街上不理或是等待別人來修理，而是盡力把整個郵件箱放到他的車上，運送到公司，把所有的郵件取出來以保證第二天郵件能按時送達。
組織得益於共有的價值觀念，因為與顧客接觸的員工有權自己決策而不需要傳統的監督。按照傳統觀念，只有管理層有權代表組織行動。
語言和符號用來傳遞組織文化。
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