e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.4　服務接觸中的三元組合

服務的獨有特徵之一是顧客主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及顧客和服務提供者之間的互動，雙方在服務組織所設計的環境中扮演不同角色。圖4-2描述了服務接觸中的三元組合，反映了三個要素中的兩兩關係，並提出了衝突的可能來源。

圖4-2　服務接觸的三元組合

登機亭的便利受到了商務旅客的歡迎。

© Thinkstock/Getty Images RF

一個以利潤為目標的服務組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會儘可能地提高服務交付的效率。而非營利性組織可能以其工作效果來代替效率，但是，它的工作仍需控制在預算之內。為了控制服務交付過程，管理人員常常會利用規定或程序來限制直接接觸顧客的員工在服務顧客時的自主權和判斷。這些相同的規定和程序也限制了為顧客提供的服務，導致服務缺乏針對性，從而導致顧客不滿。最後，員工和顧客都試圖對互動過程實施可感知的控制。員工希望通過控制顧客的行為使其工作易於管理並輕鬆自如，而顧客希望控制服務接觸的進程來獲得更多的利益。

理想的情況是，服務接觸中的三要素協同合作，從而創造出更大的利益。然而，真實的情況往往不是那麼盡善盡美，常常是其中一個要素為了自身的利益而控制了整個服務接觸的進程。下面的例子說明了組織、員工和顧客各自在服務接觸進程中起支配作用所引發的衝突。