e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
4.1 本章概要
本章開始討論在服務接觸中面向顧客的技術服務的作用。服務接觸被描述為由顧客、服務組織及接觸顧客的員工三者相互作用形成的三角形。在服務接觸過程中，每位參與者都試圖控制服務的進程，從而導致了對靈活性和接觸顧客員工的授權的需求。然後，本章討論了服務組織的文化，通過舉例說明了成功的服務企業的創始人是如何通過建立一系列價值觀和期望來鼓勵員工關注於傳遞出色服務的。
接下來，本章論述了選擇和培訓接觸顧客的員工的一些活動，進一步探討了顧客的期望和態度以及顧客作為合作生產者的概念。接觸顧客的員工和顧客對服務質量感知具有高度的相關性，它能促進在員工中以顧客服務為導向願望的發展。對接觸顧客的員工投資創造了一條服務利潤鏈，這條鏈將感知服務價值與顧客忠誠度聯繫在一起，並最終實現盈利。
每位顧客和接觸顧客的員工互動時的關鍵時刻
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