e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例3-2　“為通勤人員洗衣”——一份新企業建議書¹¹

“為通勤人員洗衣”的服務願景是為有職業或其他工作而沒有足夠時間去傳統乾洗店的個人提供乾洗服務。該公司的目標是提供可靠和方便的高品質乾洗服務。

公司的目標市場包括居住在大都市郊區的上班族。該服務將主要銷售給單身男女以及雙職業夫婦，因為這部分人最需要優質的乾洗服務，但沒有時間去傳統的乾洗店。目標城市是那些被郊區包圍、有很多通勤人員的城市，服務設施將位於通勤者乘坐火車或公共汽車進入市區（即停放和乘坐地點或通勤火車站）的地點。對於每個城市，有必要確定誰擁有這些中轉站以及如何從所有者處租用土地。在某些地方，已經存在可以租用空間的設施，服務設施的位置是現成的，而另一些地方沒有任何服務設施，因此需要建立一些服務亭。收集衣物的服務亭不必很大，只要能掛下所有的乾淨衣服便可。

最初，可能有必要將服務限制為洗滌商務襯衫，因為它們是所有衣物中最容易清潔的，也可以簡化操作。通常情況下，男性或女性每個工作日都需要一件乾淨的襯衫，因此存在很大的需求。一個缺點是顧客便利性降低，因為乾洗衣服需要專門送到傳統的乾洗店。但是，如果外包乾洗，則可以非常快速地提供全面洗衣服務，因為不需要購買工廠和設備。

除此之外，還要決定是當日取衣還是次日取衣。該決定的一個因素是該地區的競爭對手是否提供當日服務。當日取衣的承諾面臨的嚴重問題是，他們必須很早開業，很晚關門，以方便顧客。最重要的是，只有在可以始終如一地履行承諾的情況下才應提供當日服務。

所有廣告都將包含一個電話號碼，潛在顧客可以打電話詢問該服務。當顧客打電話時，他可以請求該服務。同一天，顧客將可以拿到一個通勤洗衣的洗衣袋，上面有顧客的姓名和賬號以及一個標有賬號的會員卡。

服務系統將是一箇中心輻射系統，類似於聯邦快遞用於處理包裹的系統。顧客可以方便地在眾多社區通勤站下車。所有的乾洗衣物將被收集並運送到一箇中央工廠，一旦襯衫清潔，他們將返回到顧客的服務站。從早上8:00開始接送服務，並在下午5:00之前完成返程，可提供當日服務。

顧客將把髒襯衫在家裡打包，然後在上班途中將袋子留在服務站。服務站工作人員將在包裹上貼上彩色標籤，以識別襯衫取得的位置，以便將它們送回同一車站。收衣路線要能經過每一個服務站，並將它們送到中央工廠。衣服包到達中央工廠後，將計算物品的數量並將數字輸入計費數據庫。襯衫清潔完畢後，將衣服放在衣架上，並附上顧客的洗衣袋。清潔過的襯衫將根據需要返回的位置進行分類，然後按照交付路線的相反順序放在卡車上。顧客將向車站工作人員提供他的會員卡，該會員卡將用於識別和檢索顧客的衣服和包裹。因為所有顧客都將按月交費，所以洗衣時間會縮短並避免等待。

最初，清潔將外包給有多餘能量的大型乾洗店。由於預計業務量很大，需求集中，收發簡便，應與其商談一個有利的折扣價。清潔合同將減少建造工廠和購買設備所需的初始資本投資，還將為企業提供時間來建立支持專用清潔工廠的顧客群。此外，如果概念失敗，合同將削弱財務風險。如果清潔外包，則無須僱用和管理他人來進行清潔；因此，管理層可以專注於建立顧客群，而不是監督後臺活動。合同制也使在洗滌業之外提供乾洗服務變得可行，除了洗衣服務之外，還可提供甩幹業務。

然而，從長遠來看，合同清理可能會限制潛在的盈利能力，使企業面臨質量問題，並且無法將清潔工廠的運營重點放在收取和交付概念上。理想情況下，當這種通勤人員洗衣服務建立了龐大的顧客群並且可以獲得大量資金時，所有清潔工作都將在公司內部進行。

大多數招聘將針對本地區大學生。最初，轉運站設施需要兩班工人，但在任何給定時間只需要一名貨車司機。隨著業務的擴展，將購買額外的貨車並僱用額外的司機。收貨站工作人員的第一班工作將在早晨6:00開始，並在上午9:00結束，此時，麵包車司機將物品從收貨站點運送到清潔站點。所需的駕駛員數量和工作時間將取決於存在多少接送站點、距離、清潔工廠的位置以及制定有效路線計劃的能力。第二班司機將在下午3:30至5:00之間將清潔件運送到中轉站。第二班中轉站的工作將在下午5:00開始，並在最後一班火車或公共汽車到達時結束，通常是晚上8:30左右。一旦清潔結束，工廠的工作人員可以拿起衣物並送到車站。這將使通勤洗衣能夠僱用一些全職員工，這也將使後臺員工更貼近顧客，以便他們更加了解問題和顧客需求。

大學生將是最佳的工作候選人。因為他們的日程安排不同，課程通常在當天中午進行，從上午10點到下午3點。此外，根據課程壓力，一些學生可能每天只有三個小時的工作時間，而其他學生可以選擇在第一班和第二班工作。他們的薪金要略高於典型的鐘點工，以減少人員的流動。

當通勤洗衣首次進入城市時，將需要額外的臨時工來管理顧客查詢以開展服務。在推出該服務的前一週，代表將在辦公設施處回答問題並向感興趣的顧客開展服務，做必要的書面準備工作。由於所有廣告都包含顧客服務號碼，因此需要有其他代表來配置電話以處理查詢。所有員工都將擁有“顧客服務代表”的稱號來強調他們的工作職能。這些工作人員被鼓勵去了解他們的顧客，並與他們達成知名道姓的基礎。

當顧客啟用服務時，他們會受到鼓勵開設月度結算賬戶，而不是每次付費。此時，顧客服務代表將收集所有必要的信息，包括姓名、地址、電話號碼、通勤地點和信用卡號。如果顧客需要，欠款將每月從信用卡中扣除。這是最理想的付款方式，因為它效率高，不用擔心延遲付款。這種方法也變得越來越普遍，因為人們現在已經習慣和樂意使用信用卡賬單。公司每個月都會向所有顧客發送包含交易的報表，以核實賬單並向不使用信用卡的顧客索取應付款。如果顧客延遲付款，客服代表將打電話詢問他是否願意使用信用卡付款。屢次拖欠的顧客將被要求在取貨時付款，這一規定將包含在顧客的初始服務協議中。客服代表將負責回答所有顧客諮詢，包括啟動服務。客服代表將負責顧客賬單。每天，送到工廠的衣物將被輸入一個數據庫，該數據庫累積每個顧客當月的交易。

為了創造穩定的工作量，平滑整個星期的需求，可能需要採取行動來控制需求的波動並避免工作量的不平衡。控制需求的一種方法是通過價格特價和促銷。在一週中的某些日子提供折扣是乾洗店的常見做法，另一種方法是為不同的顧客群提供特價以吸引他們在指定的日期申請洗衣業務。

例如，星期五可能是一週中最繁忙的一天，星期一和星期二是最閒的。在這種情況下，可以劃分顧客群（例如，按字母順序），並且對每個群在特定日期提供折扣價格。其他辦法，包括週一為任何來到洗衣店的人提供一杯免費咖啡。一旦觀察到需求波動，就可以實施這些促銷。還必須注意假期，這可能會造成業務暫時激增或暫停。

問題

1.準備一份通勤洗衣的服務藍圖。

2.通勤洗衣說明了服務系統設計的哪個方法，這種設計提供了哪些競爭優勢？

3.使用表3-5中的數據，如果預計每月需求為20000件襯衫，與清潔工廠簽訂的合同規定每件襯衫收費0.50美元，計算每件襯衫的盈虧平衡價格。

4.評價經營理念，提出改進建議。

表3-5　通勤洗衣經濟分析

①1美製加侖=3.785立方分米。