e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例3-1　100日元壽司店¹⁰

Sang M.Lee講述了他在日本的一段經歷。為了籌劃一個關於研究日美管理系統的日美聯合會議，他在東京與兩個日本商人會面。到了午餐時間，東道主很高興地告訴他，要向他展示“日本最有生產力的運作方式”。

Lee描述了這個場景：“他們帶我去了東京新宿地區著名的100日元壽司店。壽司是日本最受歡迎的小吃。它是一種簡單的菜餚，使用醋飯混合不同的東西，如干海藻、生金槍魚、生鮭魚、生紅鯛魚、煮熟的蝦、章魚、煎蛋等。通常來說，每個壽司都大小合適，以便用筷子放入口中。用薑絲將壽司做得香又好看，壽司本身就是一門藝術。”

“100日元壽司店不是普通的壽司店，它是日本生產力的終極展示。當我們進入商店時，會聽到Iratsai的聲音，店裡工作的人——廚師、女服務員、主人和他的孩子都會等著歡迎您。房子中間有一個橢圓形的服務區，裡面有三四個廚師忙著準備壽司。服務區周圍可能有30個凳子。我們在櫃檯就座，服務員給每人迅速配上一杯Misoshiru（這是一種豆沙湯）、一雙筷子、一杯綠茶、一個盛放自制醬汁的小盤子，還有一個瓷筷子架。到目前為止，還看不出與其他壽司店的服務有什麼不同，之後，我發現一些特別的東西。橢圓形服務區周圍有一條傳送帶，就像玩具火車軌道一樣。在上面，我看到一串壽司盤子。你可以找到任何你能想到的壽司——從最便宜的海藻或章魚類到昂貴的生鮭魚或蝦類菜餚。但是，價格是統一的，每盤100日元。我盯著旋轉的盤子持續觀察，發現便宜的海藻盤裡有四塊，而更昂貴的生鮭魚盤裡只有兩塊。我坐下來，看著櫃檯的其他顧客，他們一邊閱讀報紙或雜誌，一邊享受著壽司和湯。”

“我看到一個面前有八個盤子整齊疊在一起的男人。當他起身離開的時候，收銀員看了看說，‘請付800日元’。收銀員沒有收銀機，因為她可以簡單地計算盤子數，然後乘以100日元。當顧客離開時，我們再一次聽到所有員工的合唱Arigato Gosaimas（謝謝）。”

Lee繼續觀察壽司店的經營情況：“在100日元壽司店，田村教授（東道主之一）向我解釋了這個家庭餐廳的效率。店主通常都具有很強的組織能力，面對顧客服務、對社會的貢獻或為社區的福祉。此外，組織的目的是靠被視為“家庭”的所有組織成員的長期努力來實現的。”

“店主每日的工作是建立在細緻的信息分析基礎上的。店主有一個關於不同壽司需求信息的概要，因此他確切地知道他應該準備多少種壽司盤以及何時準備。此外，整個操作基於重複製造原理，具有及時性和質量控制系統。例如，商店的冰箱容量非常有限（我們可以在櫃檯前面的玻璃室中看到幾條整魚或章魚）。因此，商店使用即時庫存控制系統。該公司沒有通過購買新的製冷系統來增加冷藏能力，而是與魚類供應商達成協議，每天多次運送新鮮魚類，以便材料準時到達以用於壽司製作，從而使庫存成本最低。”

在100日元壽司店，工人和他們的設備位置非常接近，壽司製作是手工傳遞而不是獨立的操作。倉庫間沒有牆，這樣，店主和工人都可以參與到整個製作過程中，從歡迎顧客到為顧客送上他們點的壽司。他們的任務緊密相關，每個人都可以趕到出問題的地方，以防止問題在整個工作過程中產生連鎖效應。

100日元壽司店是一項勞動密集型的運作，主要基於簡單性和常識而非高科技，與美國人的觀點正好相反。我印象非常深刻。當我吃完第5盤時，我看到同樣的一個章魚壽司盤已經轉過第30次。或許我已發現了系統的缺陷，因此，我問老闆，當一個壽司盤整天旋轉時他如何處理衛生問題，是否會有一個不幸的顧客吃掉長期未售出的一盤壽司並可能食物中毒。他帶著歉意的笑容說道，“好吧，先生，我們不會出售30分鐘還未售出的壽司”，然後他撓撓頭說道，“每當我們的一名員工休息時，他可以取下未售出的壽司盤，吃掉它們或扔掉它們。我們相當重視壽司的質量問題。”

問題

1.為100日元壽司店的運營準備一份服務藍圖。

2.100日元壽司店的服務系統有哪些特點使其與競爭對手區別開來，它們有哪些競爭優勢？

3.100日元壽司店如何將“準時制”納入其運營中？

4.舉出其他可採納100日元壽司店經營概念的服務行業。