e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.8.1　生產線方法

人們傾向於把服務視為個體行為，即一個人直接為其他人服務。這種人文主義的理解具有極大的限制性，可能會阻礙對服務系統設計的創新。例如，有時大家會從高技術的服務交付系統中受益。製造系統的設計時刻都在考慮對過程的控制。由於產出受機器速度的影響，每份工作都有明確的任務和職責。為提高生產效率，要使用許多特殊的工具和設備。採用這類生產線方式的服務企業可以獲得成本領先的競爭優勢。

麥當勞公司是將生產線方式應用到服務業的典範。原料（如漢堡包配料）在其他地方經過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質量和一致性而操心。此外，專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。

法式薯條的生產表明了對細節設計的關注。薯條經過預製、半加工及冷凍。用於烹製的鍋的尺寸被設計為可以炸制準確數量的薯條。薯條的數量不能太多，否則會使存放的薯條變得潮溼，也不能太少，以免過於頻繁地需要烹製新批次的薯條。薯條要放在靠近櫃檯的一個大且平的淺盤裡，這樣設計是為防止裝過多的薯條而掉到地板上造成浪費，以及弄髒環境。使用一個特製的寬嘴的漏勺來保證售貨數量的恆定。這樣細心的設計可使員工既不弄髒手，又不弄髒薯條，還保持了地面清潔，並且每份數量都大致一樣。最後，看起來十分豐盛的薯條由一位面帶微笑的員工快速高效地送到顧客手中。

整個系統從頭到尾，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的廢料盒，每一個細節都進行了仔細的策劃與設計。服務系統設計的生產線方式試圖將成功的製造業觀念引入服務業。下列一些特徵是這種方法成功的關鍵所在。

1.個人有限的自主權

汽車裝配線上的工人任務明確並使用指定的工具來完成工作。員工擁有一定程度的自主權會生產出更具個性的汽車，但會喪失汽車總體的一致性。標準化和質量（被定義為規格上的一致性）是生產線的優勢所在。對於標準化的常規服務，服務行為的一致性受到顧客關注。例如，消音器替換和害蟲控制等專業服務，廣告中宣傳在任何一個特許經營店都能獲得同樣高質量的服務。因此，顧客便希望在任意一個特許場所能獲得相同質量的服務（如巨無霸漢堡包彼此一致），就像同一廠家生產的產品是無差異的一樣。然而，如果需要更多的個性化服務，對員工的授權就變得十分必要。給予員工在決策和承擔責任上更多的自由的概念將在第4章服務接觸中討論。

2.勞動分工

該生產線法建議將總工作分解成簡單的任務組。這種分工使得員工可以發展專門化的勞動技能（即並不是每一位麥當勞員工都需要成為廚師）。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬。當然，這會招來不少批評，許多服務工種被認為是工資最低、沒有前途和低技能的就業機會。例如，考慮一種醫療概念，病人要經過一系列診斷病情的固定的醫學檢查，這些檢查是由醫師使用複雜的設備完成的，但因為整個過程被分成了日常工作，所以沒有高薪醫師也是可以完成這些檢查的。

3.技術替代人力

設備取代人力的系統替代已經是製造業取得發展的源泉。這種方法也可以應用於服務中，例如人們對自動取款機替代銀行收銀員的接受。然而通過系統的“軟”技術可以實現很多事情。考慮一下在飛機的廚房放置鏡子的用處。這個有利的裝置為飛機上的乘務員提供了一個提醒物和機會，使他們能夠保持令人愉快的外表和客氣的態度。另一個例子是賀年卡展覽，它有一個內置的存貨補給和再訂貨裝置，當存貨變少的時候，帶顏色的卡片會顯示出來以提醒經銷商再訂貨。使用筆記本電腦，保險代理可以使他們的建議個性化，並且闡明貨幣累積的價值。

4.服務標準化

在麥當勞，有限的菜單保證了快速的漢堡包供應。有限的服務選擇為公司創造了預測和提前準備的機會；服務成了一個由定義明確的常規任務和有序的顧客流組成的過程。由於過程比較易於控制，標準化也能夠幫助提供一致的服務質量。特許服務能夠從標準化中獲益，來建成一個全國性組織，從而克服需求被侷限於服務場所周圍地區的問題。