e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.8　服務系統設計的一般方法

第1章將服務包定義為顧客體驗的一組屬性。該服務包包括五個功能：配套設施、輔助商品、信息、顯性服務和隱性服務。憑藉精心設計的服務系統，這些功能可根據所需的服務包進行調整。因此，服務包的定義是設計服務系統本身的關鍵。可以通過多種方式處理此設計。

比如，可以通過生產線方法提供常規服務。通過這種方法，在受控環境中提供服務，以確保一致的質量和操作效率。另一種方法是鼓勵顧客積極參與流程。允許顧客在服務過程中發揮積極作用可以為顧客和提供者帶來許多好處。居於兩者之間的方法將服務劃分為高顧客參與和低顧客參與兩種操作。這樣，在低顧客參與的條件下，服務過程的設計可以以技術為核心，與顧客分開來考慮。信息技術的進步推動了信息賦權方法的發展。

必須注意，這幾種方法也可以結合起來使用。例如，銀行將支票處理過程與顧客隔離，使用自助櫃員機，同時還提供個性化的貸款服務。