e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.7.3　顧客接觸的類型

顧客參與服務交付系統可以有三種基本的方式。第一，在服務創造的過程中，顧客實際參與並與服務提供者直接互動。在這種情況下，顧客會對服務環境有徹底的瞭解。第二，顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與。第三，有的服務可以在完全沒有顧客參與的條件下完成。銀行是這三種方式都存在的例子。例如，提出一項汽車貸款申請需要與負責人直接會晤，貸款的支付可以通過電子轉賬完成，而貸款的財務記賬則由銀行後臺人員獨力完成。

直接顧客參與又可分為兩類：與服務人員無互動（自助服務）和與服務人員有互動。自助服務很有吸引力，因為顧客要在必要的時候提供必要的勞動。許多能夠節約成本的技術在服務中的應用，如直接撥號和自動取款機，取決於那部分願意使用這種設備的顧客。當顧客願意與服務人員直接互動時，上面所討論的人員處理過程（即人際關係技巧的培訓和設施的定位、佈局和設計）對於保證服務成功變得十分重要。顧客親自出現在服務過程中會導致許多新的管理問題的出現（如管理等候以避免產生消極形象）。

快餐店希望顧客看到整潔的廚房。

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具有間接顧客聯繫或沒有顧客聯繫的服務流程不需要受到顧客參與服務系統所引起的問題的約束。由於顧客與服務交付系統分離，因此可以採用製造業的方法。關於現場位置、設施設計、工作安排和員工培訓的決策都可以通過有效的方式來實現。實際上，沒有顧客參與和產品處理的組合通常可以看成是製造活動。例如，乾洗是加工過程，汽車修理是作坊。

這種服務流程分類提供了一種組織服務系統中遇到的各種流程的方法，並幫助大家理解服務的設計和管理。服務分類也為服務過程提供戰略定位圖，並能為服務系統的設計與再設計提供幫助。