e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.6　服務藍圖⁹

根據服務概念中包含的主觀想法來開發新的服務，需要付出昂貴的代價和失敗的教訓才能將想法變成現實。例如，設計一座大樓時，人們把建築圖紙稱為藍圖，這是因為這種圖紙是用藍線特別繪製的。這些藍圖展示了產品的樣圖和製造過程中的一些具體規範。同樣，可以以類似的方式設計服務交付系統，重點在於顯示員工和支持服務之間的交互的顧客處理流程。舉個例子，考慮去看舊金山巨人隊的棒球比賽，要從北部開車去看舊金山巨人隊的比賽，你可以選擇在Larkspur停車並乘坐渡輪直接穿過海灣到達舊金山海濱的AT＆T公園。下面首先開發由顧客所經歷的事件序列。

⊙例3-2

觀看舊金山巨人隊的比賽

所有服務藍圖都以模板開頭，如圖3-4所示。頂線描述了顧客將要看到的“實體證據”（例如，標牌）和體驗（例如，平穩航行）。第二行“顧客行動”要首先填寫，因為這是從服務體驗的開始到結束驅動藍圖的顧客流程。在活動之間省略了箭頭以節約空間，但是操作序列為從左到右進行，以創建隨後的列。

圖3-4　舊金山巨人隊比賽的藍圖（模板和第一階段）

顧客操作和臺上聯繫人之間的交互虛線顯示了面向顧客的活動點（例如，食品供應商）。在將“前臺聯繫人”（例如，票務收集者）與“後臺聯繫人”（例如，地面管理員）分開的藍圖的中間顯示了顧客看不到的虛線。內部交互的最後一行虛線將上述活動與“支持流程”（例如，網站）分隔開來。

圖3-5顯示了觀看舊金山巨人隊比賽經歷的完整藍圖。在構建藍圖時，從頂行向模板的下方進行。當完成顧客操作和實體證據後，接著插入顧客全視圖中的前臺聯繫人的活動。垂直箭線穿過“交互線”，作為描繪顧客與組織員工之間直接聯繫的雙向箭頭（例如，填寫食物訂單）。接下來，繼續插入“可視分界線”以下的活動，以顯示後臺聯繫人在顧客看不到的地方的活動（例如，食物準備），並用箭頭指向藍圖中較高的適當活動。“內部互動線”之下的活動包括支持流程（如停車電話的應用）。最後，在可能發生問題的活動旁邊顯示“可能的失敗點”（例如，渡輪錯過了比賽）。

圖3-5　舊金山巨人隊比賽的藍圖（最終產品）

服務藍圖是一種有用的管理工具，用於評估服務流程並建議可能的顧客體驗改進。從實體證據開始，可能會詢問證據是否與顧客的期望一致（例如，網站是否易於導航）；是否有可以消除的顧客行為（例如，同一網站上的機票和渡輪銷售）或自助服務（例如，離開停車場）；對於前臺聯繫人、收票員、食品機和玩家，是否需要不同的人際交往能力。後臺聯繫人的問題涉及適當的人員配置，以避免在臺上造成不必要的延誤。失敗點會引起對意外事件的預先計劃的需求。

總的來說，服務藍圖是對服務交付系統的準確定義，它使得管理者在進行任何實際的承諾之前，都能對書面的服務定義進行檢驗。藍圖也能夠通過辨別出潛在的失敗點和突出機遇來方便問題的解決和產生創造性思維。