e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.3.2　迎接新技術⁸

技術準備是指一個人在生活或在工作中為了實現他的人生目標的傾向接受和使用新技術的傾向。對人們對技術的反應的研究發現了八個與技術相關的悖論：控制/混亂，自由/奴役，新生/過時，有能力/無能，高效/低效，滿足需求/創造需求，同化/隔離以及參與/脫離。這些悖論意味著技術可以引發積極和消極的感受。例如，能力/無能的悖論可以促進智力和功效的感受，或導致無知和無能的感覺。

管理人員在引入新技術時面臨挑戰。首先，受新技術服務影響的顧客群的整體準備程度如何？一旦評估了這種準備程度，就可以實現實施的程度和適當的技術，實施的步伐以及協助顧客所需的支持。其次，瞭解員工的技術準備對於在設計，實施和管理員工界面方面做出正確選擇非常重要。技術準備問題對於聯繫員工尤為重要，顧客可以在問題出現時向他們尋求幫助。對人際關係技能和技術準備率高度評價的員工可能是技術支持角色的良好候選人。