e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.2.3　創新

由技術和工程驅動的產品開發模型可稱為推動創新理論。新產品的概念在實驗室中萌發，科學發現成為尋找問題的解決方案。3M的便利貼實驗就是這一創新過程的實例。實驗室的發現是一種不良的粘合劑，產生一種創造性的用途——可以將筆記臨時粘貼在物體上而不會在移除時留下痕跡。

然而，新產品技術的引入確實對服務創新產生了附帶影響。例如，DVD播放器催生了一個視頻租賃業務，並創造了對舊電影的新需求。另一個創新是網飛（Netflix）的誕生，它可以通過郵件將DVD傳送到您的家中。現在可以通過互聯網流媒體在筆記本電腦和電視屏幕上觀看電影。

互聯網和萬維網最初是作為用於軍事和科學文件共享的連接計算機的強大網絡而開發的。網絡悄悄地開始，可現在已成為電子商務的重要推動者，並且最近發展為社交平臺如Facebook和LinkedIn等，當然還有Google帶來的搜索知識世界的能力。

對於服務來說，美林銀行（Merrill Lynch）推出的現金管理賬戶是服務帶動創新理論的一個例子。在20世紀80年代高利率的時代，個人投資者由於有興趣獲得高於目前銀行存款的利率，而會為公司提供短期資金。

意外事件也可以催生創新服務。2011年初在埃及發生的“阿拉伯之春”運動使許多旅行者遠遠超出了預定的出發日期而被“困”在那裡。全球範圍內的這種動盪已經為一些保險公司創造了一個有利市場——為其顧客提供危險情況下的“安全疏散”，其中也包括自然災害。

新的服務理念通常源於反應敏捷的員工，他們可以識別出顧客需求。例如，酒店可能會提供機場班車服務，因為禮賓人員注意到顧客對出租車服務的高需求。

服務創新也可以通過利用其他活動提供的信息來實現。例如，汽車零件商店的銷售記錄可用於識別特定車型的頻繁故障區域。這些信息對於要完成工程變更的製造商和診斷顧客問題的零售商都有價值。此外，信息的創造性使用可以是新服務的來源，也可以為現有服務增加價值。例如，由一個金融機構提供的年度交易彙總表會在所得稅計算時提供價值。

服務創新者在測試他們的服務理念時面臨著一個難題，產品開發過程包括了在全面生產之前需要構建用於測試的實驗室原型。漢堡王在這方面的努力提供了一個例子，漢堡王在邁阿密購買了一個倉庫，用於封裝其標準產品。這個模擬餐廳用於試驗引入新功能（如直通窗口服務）所需的佈局變化和推出早餐菜單。