e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

3.2.2　作為服務助推器的互聯網

互聯網是全球可公開訪問的互聯計算機網絡的網絡，它使用標準因特網協議（Internet protocol,IP）來傳輸數據。這個“網絡”是一個“網絡的網絡”，它由諸如學術網（.edu）、商業網（.com）、非營利組織網（.org）和政府網（.gov）組成，它們共同攜帶各種信息和服務，例如電子郵件、在線聊天、文件傳輸、流媒體、互聯網協議語音（VoIP）和訪問萬維網（www）。²

互聯網和萬維網（World Wide Web）不是同一個概念：互聯網是一系列互聯的計算機網絡，通過銅線、光纖電纜和無線連接相連；萬維網是互聯文檔和其他資源的集合，由超鏈接和統一資源定位符（URL）連接在一起。萬維網通過超文本傳輸協議（HTTP）在Internet協議之上運行，該協議鏈接並提供對萬維網的文件、文檔和其他資源的訪問權限。

從服務提供商的角度來看，互聯網是以經濟高效的方式與顧客建立聯繫的理想工具。截至目前，臺式電腦連接互聯網的方式僅是電話、有線電視或衛星。現代無線通信（智能手機和平板電腦）和社交網絡（Facebook、YouTube、LinkedIn和Twitter）的出現為與顧客建立聯繫或尋找新顧客提供了大量新機會。

還有一種新的通信技術，通用分組無線業務（GPRS），這是一種面向分組的移動數據服務，可供從3G到5G蜂窩通信系統的用戶使用。截至2016年年底，6G和7G系統已經在開發中。GPRS系統可以直接向手機提供數據，從本質上來講，這些手機是一直在線的。這些新型手機適用於即時消息（例如，有家星巴克就在街角）或警告（例如，您的航班延誤或您的車停在前面兩個街區）。在未來，服務公司可以向顧客推送信息，而不是被動地等待查詢。如何接受這種入侵又將是一個問題！