e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

第3章　新服務開發

學習目標

通過本章學習，你應該能夠：

1.描述服務業增長的來源。

2.描述服務創新的基本特徵。

3.描述與採用新技術相關的管理問題。

4.解釋和區分服務流程的多樣性和複雜性。

5.描述新服務開發流程的籌劃順序和助推因素。

6.設計服務藍圖。

7.比較四種服務系統設計的異同：生產線方法、顧客作為合作生產者、顧客接觸以及信息授權。

8.解釋知識產權是如何保護服務品牌的。

設計服務交付系統（service delivery system）是一項富有創造性的工作。它從提供一種與競爭對手有所不同的服務概念和戰略開始。企業在做任何決定之前，都應對不同的可選擇方案進行充分的認證與分析。設計服務交付系統涉及一系列問題，諸如地點，應對顧客和工作流程更加有效的設施設計和佈局，服務人員的工作程序和工作內容，質量保證措施，顧客參與程度，設備的選擇，足夠的服務生產能力。設計過程永遠不會結束，且系統開始運轉後，在條件允許的情況下，要不斷地對其進行修正。

例如，聯邦快遞公司保證隔夜將包裹和信件空運送抵目的地的服務系統頗具創新性。這是該公司創始人史密斯在大學時的一篇課程論文中提出來的一個想法。當時，他得到的成績是C，因為在別人看來他的想法太荒謬了。可是，聯邦快遞公司卻因此而成為該行業的典範。

傳統的觀點認為，空運既慢又不可靠。當時，空運主要承擔人員的運送，信件只是航空公司的次要業務。作為一名電子工程師，史密斯的天才之處在於：他認識到了空運貨物類似於由多個接口與一個功能盒相連接的電子網絡。基於這種觀點，誕生了聯邦快遞公司的“中心—輻射”傳遞網絡，將孟菲斯市作為公司的大本營，負責分發所有的包裹。從美國的任何一個城市夜間飛抵孟菲斯市的飛機卸下貨物後，只需等待大約兩個小時，就可以裝上已準備好次日早晨運走的包裹並飛回所在城市。因此，從洛杉磯發往聖地亞哥的包裹要先空運到孟菲斯市，再飛抵聖地亞哥。除了極為惡劣的天氣和分發出錯外，網絡設計保證了所有的包裹都能在一夜之間運到目的地。因此，服務交付系統設計本身就具有戰略優勢，而該優勢正是聯邦快遞公司與其他空中貨運公司的區別所在。今天，該公司已經延伸出了若干個中心（如紐瓦克和洛杉磯），並用卡車在臨近的大城市間運送包裹（如波士頓和紐約）。