e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

本章首先考察了戰略服務願景，並回答了一些在實施服務之前的問題，然後討論轉向服務業競爭的經濟性質。服務業相對比較分散，存在許多中小型企業，這為初露頭角的企業家提供了豐富有利的環境。

本章還介紹了總成本領先、差異化和集中這三種通用競爭戰略並用它們來概括創造性服務戰略的種類。由於服務公司之間概念的可轉移性，在一個行業中成功的戰略可能會對在其他服務行業競爭的公司獲取競爭優勢有指導作用和應用價值。

接下來，著眼於服務競爭的幾個方面，重點考察了服務優勝標準、資格標準和失敗標準及獲勝者、資格者和失敗者的概念並把它們作為競爭標準。

信息在服務戰略中的戰略作用分為四類：創建進入壁壘、創造收入、數據庫資產和提高生產力。針對每個類別說明了基於信息的競爭戰略。

虛擬價值鏈的概念提供了服務創新的視野，這種視野能啟發人們通過使用在為顧客提供服務時收集的信息來創造價值。對信息使用限制的討論表明，服務管理者必須始終對他們所服務的公眾對其行為的看法保持敏感。

本章最後討論了基於運營維度的服務公司競爭力的各個階段。