e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理:運作、戰略與信息技術 v9
2.15.4 世界級服務交付
世界級公司將那些顧客未被滿足的期望擴展到競爭對手難以滿足的水平。管理層積極主動地通過傾聽顧客的需求來提高績效標準並發現新的商機。迪士尼和萬豪等世界級服務公司所定義的質量標準廣泛地被其他企業採用。
新技術不再被視為降低成本的手段;它被認為是一種不容易重複的競爭優勢。例如,FedEx開發了COSMOS(顧客運營服務主在線系統),以提供跟蹤從提貨到交貨的系統。使用互聯網和FedEx網站的顧客可以獲得有關其包裹的確切位置的信息。該系統還可用於告訴駕駛員在途中讓顧客取件。
在世界一流的公司工作被認為是特別的事情,公司鼓勵員工認同公司及其使命。例如,迪士尼垃圾收集器被認為是幫助遊客享受體驗的“演員”。
在整個交付系統中保持卓越的性能是一項重大挑戰。然而,在多個站點複製服務,特別是在海外,是對世界級競爭對手的真正考驗。