e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.15.2　熟練工

在經歷了第1階段的庇護後，服務公司可能面臨競爭，因此可能被迫重新評估其交付系統。然後，運營經理必須採用行業慣例來保持與新競爭對手的平等，並避免重大的市場份額損失。例如，如果所有成功的快餐店都有駕車購物窗口，那麼新進入者可能會傾向於採用同樣的做法。在這種情況下，運營的貢獻變得中立，因為該行業的所有公司都採用了類似的做法，甚至看起來彼此相似。

當企業不參與運營效率競爭時，它們往往在競爭的其他方面具有創造性（例如，產品線廣泛、外圍服務、廣告）。勞動力遵守標準程序，並且在出現異常情況時不會採取任何主動行動。這些公司尚未認識到運營對公司競爭力的潛在貢獻。