e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.11.2　第二階段（新知識）

在第二階段，用虛擬替代品替代實際活動。USAA安裝了信息系統，以實現保險銷售和承保的核心業務自動化。在此過程中，USAA捕獲了有關該協會成員的大量信息。與典型的保險公司不同，USAA沒有旅行銷售人員，其所有業務都是通過電話、郵件或互聯網進行的。所有聯繫會員的員工都經過培訓，他們可以評估會員的需求並提供適當的產品和服務。因此，USAA已經能夠為其成員建立一個數據庫，這些成員習慣於通過相對較少的人機交互來開展業務。