e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
2.7 服務的可持續性
大多數普通觀察者可能想知道為什麼一個服務公司需要擔心可持續能力，因為典型的服務設施不會產生汙染的煙霧。但仔細觀察，服務公司在可持續發展運動中扮演著與製造工廠一樣重要的角色。服務公司的責任遠不止回收紙張和減少能源使用。可持續性工作中的各種機會和威脅可能會顯著影響服務運營。
對於大多數服務公司而言，環境、社會和經濟可持續性是長期運營可行性的基本特徵。設計有效的流程和實踐、培養消除負面環境和社會負面影響以及改善企業形象的企業文化都需要對可持續性做出重大的組織承諾。6
促使服務公司將可持續性視為戰略的因素包括：
·法規/立法：美國環境保護署（EPA）概述了保護人類健康和環境的法規。廢棄電子電氣設備（WEEE）和有害物質限制（RoHS）的指令為所有類型的電子產品和其他有害物質的收集、重新利用和恢復設定了目標。此外，還有一些諸如ISO 14000和ISO 26000等關於環境保護和社會責任的國際標準。
·感知/形象建設：服務公司的許多可持續發展努力都迎合了公共關係。顧客經常尋找可持續發展運動中處於領先地位的供應商。
·經濟：可持續經營的某些方面實際上為公司節省了資金，例如減少浪費（作為精益運營的一部分）和價值回收。
三重基線（TBL）
“三重基線”（TBL或3BL）這個術語被用來評估企業在可持續性方面的社會、經濟和環境標準。7不同形式的三重基線概念均是可能出現的。例如，殼牌石油公司推廣了“人、地球和利潤”這一模型；20世紀的城市規劃師和教育家帕特里克·格德斯（Patrick Geddes）使用了“民間、工作和地方”這一短語，它與今天的3BL性質相同。
社會問題包括勞工實踐、勞動力多樣性、人權和社區外延。經濟問題包括資本效率、增長、成本降低和風險管理。環境問題包括清潔空氣、水和土地、排放控制和廢物管理。除了這些問題，還可以找到三重基線相互重疊的標準。社會經濟問題包括創造就業機會、提高技能和商業道德。生態效率是指資源效率和生命週期管理。社會環境問題包括全球氣候變化、環境正義和健康安全。如圖2-2所示，當滿足所有三個基本標準時，就真正地可以實現可持續性。
支持服務運營可持續發展的一些因素包括：
·勞動力、材料和能源成本將繼續增長。
·公眾對環境、健康和安全績效的壓力可能仍然很大。
·顧客對3BL公司提供服務的需求可能會增長。
·存在有關可持續商業實踐的強有力的非政府組織（NGO）活動。
除了內部可持續發展的努力，服務公司還需要考慮以下外部因素：8
·漣漪效應：服務公司的最大影響往往不是其服務產品本身，而是公司如何影響其顧客的行為和選擇。當銀行批准購房者的抵押貸款時，其影響力超出了財務方面，包括可能影響社區生活質量的因素、當地交通流量、居民多樣性、房屋保險費用甚至國民經濟（回想一下2008年的金融危機）。
·戰略威脅：與可持續發展相關的趨勢可能會威脅到企業的基礎。全球變暖導致幾個滑雪勝地缺少積雪、滑雪季節縮短、利潤減少。極端氣候關係到保險業，因為它會因更具破壞性的風暴而造成嚴重損失。眾所周知，非政府組織會呼籲服務公司履行道德的行為。例如，家得寶公司（Home Depot）受到雨林行動網絡的批評，因為它銷售生態敏感和非法採伐的古老森林產品。
·新興機遇：可持續發展運動為社會做出積極貢獻和建立商譽打開了大門。星巴克雖然有時因不道德的商業行為而受到指責，但它以高價、長期合同、環境責任指南（樹蔭種植，鳥類友好）和社會關注（勞工實踐）吸引負責任的咖啡種植者。
圖2-2 與可持續發展有關的三重基線
資料來源：http://www.conocophillips.com/EN/susdev/commitments/Page/ApproachCommitments.aspx.
大家可以看到耐克和沃爾瑪等跨國公司可持續努力的許多例子。沃爾瑪前總裁兼首席執行官李·斯科特（Lee Scott）於2005年10月24日發表了他的“21世紀領導力”演講，其中列出了三個長期目標：①100%由可再生能源供應；②創造零浪費；③銷售維持資源和環境的產品。在演講後，沃爾瑪開始著手消除浪費和提高效率。9例如，它將衣物洗滌劑等產品濃縮成易於包裝的小型集裝箱；改裝的長途卡車配備小型空調，讓睡覺的司機關掉柴油發動機；減少塑料和紙板包裝；並開始直接從農民那裡購買，購買重點是有機食品。通過綠色節約資本是最終目標。
批評者認為，沃爾瑪的綠色舉措是不可持續的，主要原因是成本過高（每年超過5億美元），產品種類不合理，以及對工廠勞動條件的批評。但沃爾瑪聲稱，由於其可持續性努力，公眾的善意和供應保證的改善遠遠超過產生的直接利潤。10
由於服務公司的持續努力，美國經濟已經出現了就業的新領域，即“綠領”（green-collar）就業崗位。這些工作的突出特點包括對環境的關注，經營可持續企業的技能開發，對能源效率的更高興趣，以及探索人與環境的聯繫。綠領工作不是薪酬最高的工作，但它們的吸引力在於社會責任。正如一則座右銘所說：綠色，不貪婪，好！