e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.6.3　服務失敗標準

提供的服務沒有達到或超過期望的水平，會導致顧客不滿，並永遠失去顧客。由於種種原因，可靠性、個性化、速度等因素很容易成為服務失敗標準。例如，汽車經銷商沒能修好機械故障（可靠性），醫生粗魯地對待（個性化）或夜間服務不能及時遞送包裹（速度）。