e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.6.2　服務優勝標準

服務優勝標準是指顧客用來選擇服務提供者的因素，如價格、便利或聲譽等。服務優勝標準因顧客在購買時的需要的不同而各異。例如，在尋找吃午飯的餐館時，顧客關心的可能是方便；而在晚餐時，聲譽可能更重要。對於快餐而言，曾經是優勝標準的某個方面，比如設有駕車購買窗口，隨著時間推移也可能變成一個資格標準，否則顧客就不會停車用餐。