e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.4.1　總成本領先

總成本領先戰略需要有效的規模設施、嚴格的成本、直接和間接控制以及通常的創新技術。擁有低成本的定位可以防禦競爭，因為效率較低的競爭對手將首先受到競爭壓力的影響。實施低成本戰略通常需要在最先進的設備上進行高額資本投資，制定具有侵略性的價格以及建立市場份額的啟動損失。成本領先戰略有時可以徹底改變一個行業，麥當勞、沃爾瑪和西南航空公司的成功就說明了這一點。此外，服務公司已經能夠使用各種方法實現低成本領先。

1.尋求低成本顧客

如果服務某些顧客比服務其他顧客花費要少，那麼，他們就可以成為服務企業的目標顧客。例如，聯合服務汽車協會（USAA）在汽車保險業中佔據卓越的地位，因為它只為軍官服務。此顧客群要求賠償的風險低於平均水平，為他們服務的費用也較低，因為相對的流動性使他們更願意用電話、郵件和上網來處理事務並已習慣如此。結果是，USAA可以用電話和郵件來處理所有業務交易，而不必像傳統的保險公司那樣聘用高薪的推銷人員。另一個例子是低成本零售商，如Sam批發俱樂部和Price俱樂部，其目標顧客是那些願意批量購買、追求實惠和不需要服務的人。

2.顧客服務的標準化

在傳統上，準備所得稅稅單被認為是定製服務。然而，H&R Block公司卻成功地在美國大陸向顧客提供了日常報稅服務。類似地，沿街鋪面的法律服務機構和家庭保健中心都是以低價提供日常專業服務。這裡的關鍵是“日常性”。然而，替代產品一直是一個威脅（如TurboTax軟件）。

3.減少服務交付中人的因素

如果能給顧客帶來便利，減少服務交付中人的因素，雖是具有較高潛在風險的戰略，卻也可以被顧客接受。例如，使用自動櫃員機帶來的便利性使顧客放棄與出納員的交互行為，並最終降低銀行的交易成本。

4.降低網絡費用

需要通過網絡將服務提供者與顧客連接起來的服務企業面臨著高額的開業成本。一個最明顯的例子是電力公司，它們需要在輸電線路上投入鉅額的固定成本。聯邦快遞公司通過使用獨特的“中心輻射網”降低了網絡費用。該公司在孟菲斯設立了裝備有先進分揀設備的中心，這樣，需要“隔夜送到”的包裹可以通過這個中心送達美國任何一個城市，包括那些城市之間沒有直接航線的地區。在網絡中添加新的城市時，聯邦快遞公司只需要增加一條來往於中心的航線即可，而不必在所有城市間都增加航線。客運航空公司也已採用中心輻射網絡戰略來實現高效率。

5.離線服務作業

許多服務，如外科手術和客運，是固有的“在線”作業。因為只有顧客在現場時才能提供服務。對於那些不一定非要顧客在現場的服務，服務交易和服務作業可以部分地分離為離線作業。例如，修鞋店可以在很多分散的地點設置收取站，然後將鞋子集中到某個修鞋廠甚至是國外的修鞋廠。由於可以享有規模經濟和低成本的設施場地，同時避免顧客直接參與服務過程，在現場之外開展服務可以有效地降低成本（例如，美洲航空公司有一個電話中心設置在加勒比地區）。簡而言之，如果將服務交易與服務作業分離，服務企業的運作就與工廠類似。