e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.1　本章概要

服務戰略始於包含企業地位和目的的願景。戰略服務願景是通過對有關目標市場、服務概念、運營戰略和交付系統等問題的分析而構想制定出來的。然而，服務業的競爭性環境顯示出一些必須克服的挑戰，如低准入障礙、產品替代以及規模經濟的有限機會等。

可以使企業超過其他競爭對手的一般性戰略有三種：總成本領先、差別化和市場集中。它們是製造業企業和服務業企業都可以採用的贏得競爭優勢的戰略。然而，無論採用哪種戰略，管理者都不能忽視這樣一個事實，即只有把目光集中於顧客並滿足他們的需要，企業才能贏得忠實的顧客。

在企業進入一個市場前，企業對其相對於競爭對手和其他市場從業者的地位進行分析是明智可取的做法。這種分析一般從著名的五力模型入手，以判定行業的競爭性；之後要通過SWOT分析來評估優勢、劣勢、機遇和挑戰。在市場中贏得顧客意味著要在幾個方面展開競爭。顧客的購買決策受許多變量的影響，如價格、便利、聲譽和安全等。決定公司成功的每個變量的重要程度取決於市場競爭和顧客的偏好。

本章也提出了信息對服務企業競爭戰略的貢獻的基本框架。應用“戰略重點”（內部或外部）與“信息的競爭性利用”（聯機或脫機）這兩個維度，該框架指出了信息的四種戰略作用：製造准入障礙、創造收入、增加數據庫資產和提高生產力。每一種作用的行業案例說明了公司是如何有效利用信息的。服務產品創新是由建立在從顧客交易中獲得的信息數據庫基礎上的虛擬價值鏈推動的。這種數據庫可用於在原有基礎上開發新的服務，進一步為顧客創造價值，但是還存在著一些信息利用的限制因素，包括如何對待隱私、公平、可靠性、數據準確性等問題。

在本章結尾給出了一個框架，應用此框架可以根據服務企業在一些關鍵運營維度上的競爭力水平而對它們進行分類。