e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例1-1　沃爾沃村

沃爾沃村是“村裡的新貴”。它代表了兩名前沃爾沃授權經銷商的技工，以合理的成本為超出保修期的沃爾沃汽車提供高質量維修服務所做出的努力。在22年的培訓並與當地沃爾沃經銷商的合作經驗的基礎上，他們贏得了令人尊敬的聲譽和顧客的滿意，使得獨立的服務運營成為可能。沃爾沃村佔據了一座新的巴特勒大廈，除了辦公室、等候區和儲藏室外，還有四個工作臺。

沃爾沃村的所有者認為，他們的運營模式是為顧客提供當地經銷商無法提供的定製汽車保養服務。他們每週都會留出一些特定的時間，讓顧客可以開車上門，來享受諸如調車和換機油等快速、常規的服務，但他們鼓勵顧客安排預約，以便診斷和解決特定的問題。

在預約時，將在車輛上工作的技工會和顧客討論他們已經注意到的問題。有時，技工可能會與顧客一起進行短暫的試駕，以確保雙方都理解所關注的問題。

技工的另一個信息來源是自定義車輛護理檔案（CCVD）。沃爾沃村會把它對每一輛車的護理建立專門檔案。車輛護理歷史記錄可以幫助汽車技工診斷問題，並確認汽車是否返回保修服務的早期維修。沃爾沃村的所有者把自定義車輛護理檔案的使用當作“提醒”顧客可能需要定期維修的方式。

在技工做出初步診斷後，服務經理會向車主提供有關費用的估計，以及在沒有意外問題出現時，維修工作大致完成的時間。公司政策規定，在商定具體維修工作前，公司都要與車主溝通。雖然顧客在維修過程中可能會與技工交談，但是服務經理是主要的聯繫人。服務經理有責任確保顧客瞭解初步診斷結果，告知顧客有可能出現的意外問題和發生的費用，並在車輛修好可以取車時通知顧客。

沃爾沃村目前沒有為顧客提供交通服務的條款。他們正在考慮一天提供兩三次班車服務，因為沃爾沃村的所有者認為郊區的位置可能會讓一些顧客望而卻步。等候室配有電視機、舒適的椅子、咖啡、軟飲料自動售貨機、雜誌和當地報紙。這種配置幾乎只是不適用於那些在“順道拜訪”時間（週三下午3點至5點，週四上午8點至10點）來的顧客，他們需要的是諸如調試和二手車買家檢查等快速、常規的工作。

技工在早上7點至8點、下午5點至6點之間不進行維修，因為這段時間是維繫顧客的時間。他們認為，與顧客討論已完成的維修工作與討論工作完成前存在的問題同樣重要。在維修過程中，技工會注意到未來可能需要注意的其他問題（例如，風扇和交流發電機皮帶出現磨損，可能需要在大約6000英里^[1]的里程內更換）。這些注意事項會在取車時提醒顧客，並記錄在CCVD中，以備日後使用，也有可能會以明信片的形式提醒車主。

所有已經更換的小零件都放在車裡的一個乾淨的盒子裡。笨重一些的替換部件會被挑出來放在一邊供顧客檢查。在整個維修過程中要注意保持汽車的清潔，並且在車主取車之前要禮貌地用吸塵器清掃內飾。修理完成後，車輛將進行一次短暫的試駕。然後把車停好，等待車主取車。

沃爾沃村的所有者認為，他們的責任是為顧客提供即時服務。沃爾沃的所有者已經建立了一個由其他服務提供商組成的網絡，這些服務提供商幫助回收使用過的零部件和廢舊產品，他們還可以將不屬於沃爾沃村服務範疇的工作（如車身工作、校準和裝飾）介紹給顧客。沃爾沃的所有者還在考慮每月選一個週六上午提供一個小型課程的可能性，教顧客如何才能獲得20萬英里的沃爾沃獎牌。

問題

1.描述沃爾沃村的服務包。

2.沃爾沃村如何體現服務公司的特色？

3.沃爾沃村如何像一個工廠那樣管理自己的後臺辦公室（例如，維修運營）？

4.沃爾沃村如何從沃爾沃經銷商中脫穎而出？

[1] 1英里=1609.344米。