e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

關鍵術語

體驗經濟（experience economy）經濟發展的一個階段，通過以私人和令人難忘的方式與顧客接觸並建立聯繫來創造附加價值。

顯性服務（explicit services）容易被感官觀察到的基本的或內在的特徵（例如，準時出發，飯菜的質量）。

輔助商品（facilitating goods）買方購買或消費的材料或顧客提供的物品（如食品、高爾夫球杆）。

隱性服務（implicit services）顧客可能只是模糊地感覺到的心理上的好處或外部特徵（例如，一個照明良好的停車場的安全性，一個貸款辦公室的私密性）。

工業社會（industrial society）大生產工業中的工廠作業占主導地位的社會。

後工業社會（postindustrial society）人們參與信息、智力或創造性活動的服務社會。

前工業社會（preindustrial society）以農業和自給自足生活為中心的農業社會。

服務主導邏輯（service-dominant logic）一種觀點，認為所有經濟體都是服務型經濟體，在這種經濟體中，價值總是在為另一方做事的交換中共同創造的。

服務包（service package）服務包含的五個組件：配套設施、輔助商品、信息、顯性服務和隱性服務。

服務流程矩陣（service process matrix）基於交互定製程度和勞動強度的服務分類，分為服務工廠、服務商店、大眾服務和專業服務四類。

服務科學（service science）研究服務系統內部之間資源的轉移和共享的領域。

服務化（servitization）通過將服務與產品銷售捆綁在一起來增加收入（例如，為新車銷售融資）。

配套設施（supporting facility）在提供服務之前必須具備的實物資源（如高爾夫球場、醫院大樓、飛機）。