e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.12　服務運營管理的開放系統觀點

服務企業非常獨特，因此需要特殊的管理方法，而不僅僅是簡單地調整生產產品使用的管理技術。其鮮明的特點意味著要擴大系統觀點，要把顧客作為參與者包括在服務過程中。如圖1-9所示，顧客被看作是一個輸入，服務流程將其轉換為具有一定滿意度的輸出。

在一個顧客作為參與者的開放系統中，服務運營經理的角色包括生產和營銷的職能。傳統的以成品庫存為接口的生產與銷售職能分離，在服務中既不可能也不合適。營銷在日常服務運營中扮演著兩個重要的角色：①教育顧客在服務過程中扮演積極參與者的角色；②“平滑”需求以匹配服務能力。這種營銷活動必須與安排工作人員的級別以及控制和評價交付過程相協調。服務組織的運營和營銷功能必然要結合起來。

對於服務，流程就是產品。顧客在服務過程中的存在否定了製造業中採用的封閉系統的觀點。在生產有形商品的孤立工廠中控制經營的技術不適於提供服務。過程不再是機器控制的，輸出也不再是符合規範就容易衡量的。相反，顧客到達時對服務有不同的需求；因此，需要不同的對錶現的衡量方式。服務人員直接與顧客互動，很少有機會進行管理干預。這就要求對僱員進行廣泛的培訓，並賦予他們在沒有直接監督的情況下采取適當行動的權力。

此外，顧客對服務質量的印象是基於整體服務體驗的，而不僅僅是所表現出來的顯性服務。關注員工的態度和培訓成為確保隱性服務也得到顧客讚賞的必要條件。從顧客的角度來看，整個服務過程從設施的美學設計到等候區令人愉快的消遣都是引起關注的範圍。

服務的開放系統概念還允許將顧客看作是一個協作者。允許顧客積極參與服務過程（例如，在餐館提供沙拉吧）可以提高生產力，從而創造競爭優勢。

圖1-9　服務運營的開放系統的觀點

⊙服務標杆

共享經濟的先行者——優步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）

互聯網、全球定位系統（GPS）和智能手機的融合，讓人們有機會分享自己的有形資產以獲取收入。例如，優步代表了一種點對點的出租車服務，在這種服務中，人們用自己的私人車輛運送付費乘客。智能手機的位置感知應用程序允許司機和乘客與基於互聯網的調度員連接。同樣，公寓住戶和房主通過使用愛彼迎等在線服務與旅行者分享他們的住所。共享經濟的優勢包括為顧客省錢，為供應商補充收入，生活方式的靈活性，以及使用智能手機方便地獲得服務。對整體經濟而言，從所有權到使用權的轉變導致新產品銷售減少，從而減少對稀缺自然資源的壓力，減少排放到大氣中的溫室氣體。