e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.9.6　所有權不可轉讓⁴

從市場營銷的角度來看，服務與商品不同，不涉及所有權的轉移。如果顧客在購買服務時沒有獲得所有權，那麼他們購買的是什麼？一種觀點認為，顧客可以在一段時間內獲得資源的使用權或租賃資源，比如在酒店房間過夜或乘坐飛機上的一個座位。服務行業通過分配資源的使用權，在顧客之間共享資源。顧客不購買資產，而是在特定的時間內使用資產，無論是使用人力（如牙醫）、技術（如蜂窩網絡）還是現實資產（如主題公園）。注意，在每個例子中，顧客通常與其他顧客同時共享服務提供者的資產。表1-6列出了五類無所有權服務，並給出了示例。

表1-6　服務的非所有權分類

在顧客之間共享資源給管理帶來了挑戰。在貨物租賃的情況下，方便地取走和交回租賃辦公地點是必不可少的。例如，在機場可以找到租車服務。不過，Enterprise是個例外，因為它開始為當地居民提供汽車，而不是主要為旅行者提供服務。

維護租賃商品並在顧客租賃的間隙將商品恢復到可接受的狀態是一項必要且持續的活動。在場地和空間租賃方面，顧客可以參與到規模經濟中來，這種經濟來源於與許多用戶共享一個更大的空間，同時享受一定程度的分離和隱私。對於航空公司來說，商務艙的超大座位和腿部空間部分解釋了相對較高的票價。對於任何共享的設施，房屋管理是在顧客使用期間進行的一項例行活動（例如，在航空公司航班降落時收垃圾，在酒店客人離開時換床品）。

排隊管理和人群控制是對實物設施管理者的一個挑戰，這些實物設施被大量的顧客共享。例如，迪士尼公司就利用多種技術來科學控制排隊等候的隊伍，包括娛樂活動和允許客人為提前幾個小時的乘車時間預留時段。可用性對於網絡服務至關重要，因為顧客依賴和期望24/7的訪問（每天24小時，每週7天）。因此，持續的可用性是必不可少的，但是由於使用取決於每天和每週的時間，因此服務的定價必須具有創造性和靈活性。