e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.9　服務運營的獨特特徵

在服務中，投入和資源是有區別的。對於服務來說，投入是顧客本身，資源是服務管理者所能支配的便利商品、僱員勞動力和資本。因此，要發揮功能，服務系統必須與作為服務過程參與者的顧客進行互動。由於顧客通常是自行決定的，對服務系統有獨特的需求，因此將服務能力與需求匹配是一個挑戰。

然而，對於某些服務，如銀行服務，活動的重點是處理信息而不是人。在這種情況下，信息技術，例如電子資金轉移，可以取代實際存入工資支票，因此，顧客出現在銀行是不必要的。在討論服務運營的顯著特徵時，有些情況值得注意。特別要注意，服務的許多獨特特性，如顧客參與和服務易逝性，是相互關聯的。