e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.8　服務主導邏輯³

服務環境非常獨特，大家可以質疑傳統的基於製造的技術沒有進行修改就在服務中的直接應用，儘管許多方法是類似的。忽視製造和服務需求之間的差異將導致失敗，但更重要的是，對服務特性的理解將為開明和創新的管理提供深刻的見解。如果不瞭解為顧客創造體驗的服務交付過程，就無法實現服務管理方面的進步。

在此，首先討論服務的性質和其對運營管理的影響，然後討論服務主導邏輯範式。服務主導邏輯是描述在經濟交換和價值創造中，以服務為中心的範式替代傳統以商品為中心範式的一種方法。中心思想是，當服務被定義為通過交換為他人獲取利益的能力的應用時，服務是價值創造的基本依據。作為服務的一部分，商品可能涉及交換，但是使用中的價值（由顧客認可和決定的價值）是重要的特性。

表1-5包含了服務主導邏輯的10個基本前提（FPs）和每個基本前提的簡要說明/解釋。隨後，將更詳細地研究每個前提。

表1-5　服務主導邏輯的基本假設

資料來源：Stephen L.Vargo and Melissa Archpru Akaka,“Service-Dominant Logic as a Foundation for Service Science:Clarifications,”Service Science 1,no.1(2009),p.35.

FP1：服務被視為一種活動或過程（單數），而不是一種無形的產出單位（商品類中的複數）。服務來源於為另一方利益的應用能力（知識和技能）。

FP2：後工業社會的價值創造過程是複雜的，有很多中介系統（如互聯網）促進了交換的過程。

FP3：雖然商品是能源、材料和勞動力成本的儲存手段，但它們只有在使用（例如，提供運輸服務的汽車）時才能實現價值。

FP4：競爭優勢體現在服務公司的智力資本、技能和知識中，這些知識可用於為顧客創造價值。

FP5：如果服務是應用於他人獲得利益的能力，那麼所有的經濟活動本質上都是服務，無論經濟是農業、工業還是後工業。

FP6：如果價值是與顧客共同創造的，那麼根據定義，服務活動與顧客的某些能力（例如，心理、身體、財產、信息）存在交互關係。

FP7：就像產品在使用前沒有內在價值一樣，服務只是在顧客激活時才有創造價值的能力（例如，如果飛機上的座位在起飛時是空的，那麼它就沒有價值）。

FP8：因為服務是與顧客共同創建的，所以服務交換必須以顧客為中心。

FP9：當顧客將服務提供商與其他資源集成商（如使用PayPal在eBay上進行購買）的資源進行整合應用以實現交換時，就創造了價值。

FP10：每個顧客根據個人需求在特定時間（例如，快速午餐或晚餐聚會）和特定環境（例如，單獨一人或在一個團隊中）決定服務體驗的價值或質量。

服務主導邏輯是一個新的研究領域的基礎，該領域被稱為“服務科學、管理和工程”（SSME），由位於加州聖何塞的IBM Almaden研究中心倡導。SSME是將科學、管理和工程原理應用於一個組織為另一個組織或個人更有利地共同完成任務，目標是使工作共享和風險共享（聯合生產）關係中的生產力、質量、性能、合規性、增長和學習改進更容易預測。服務科學的核心是服務系統之間和內部資源的轉移和共享。服務系統的規範功能是通過價值主張將人、技術和信息聯繫起來，目的是為參與系統內部和跨系統資源交換的所有服務系統共同創造價值。