e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.7.2　商業服務體驗

對於企業對企業（B2B）服務，價值源於聯產或合作性質的關係，如顧問公司。B2B服務體驗有以下三個維度。

價值共創

·顧客是共同關係中提取價值的合作者。

·顧客是服務過程的輸入體。

關係

·與顧客的關係極為重要，因為它是創新和差異化的源泉。

·長期的關係有助於定製服務以滿足顧客的需求。

服務產能

·服務產能在保持服務質量的同時滿足需求波動。

·服務質量基本上由顧客預期來衡量。

B2B服務的核心體驗是一種創造、授權、問題解決及創新地運用信息的體驗，這裡所運用的信息不會在交換中被損耗掉，而會被其他人進一步使用來保持及提高其可用性。

表1-4展示了一幅21世紀的、同時適用於顧客和商業服務體驗的完整清單，這些都依賴於熟練的知識型勞動力。

表1-4　21世紀的服務類型

資料來源：Adapted from J.R.Bryson,P.W.Daniels,and B.Warf,Service Worlds:People,Organizations,Technologies,New York:Routledge,2004,p.33.