e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.6　服務業的性質

對許多人來說，服務是“奴役”的同義詞。提到它，人們會自然聯想到服務生端來漢堡包後，站在桌邊為你服務。可是，在過去的一個世紀裡迅猛發展的服務業已不能用低收入及低技術水平的工作（酒店服務員或快餐店服務生）來準確概括了。相反，如圖1-4所示，2014年，大約27%的就業崗位屬於高技能服務類別，如職業化和商業化服務、醫療保健和社會援助以及教育服務。從業結構的變化反映了人們的生活、教育需求及對社會而言非常重要的組織結構的變化。工業化對那些只需培訓幾周就能在機器旁邊操作固定程序的半熟練工人有很大需求，而服務業的發展帶來了半熟練工人向白領工人的轉化。在美國，1956年是一個轉折點，白領工人的數量在工業化社會的歷史上第一次超過藍領工人，而且職業間的差距進一步拉大。最有意思的是，對具備大學教育水平的管理和專業技術領域人才的需求在不斷增長。

圖1-4　美國工業部門2014年的就業分佈

資料來源：http://www.bls.gov/emp/ep_table_201.htm.

今天，服務業是居於經濟先導地位的發展源泉。過去30年中，服務業提供了超過4400萬個新的就業機會，吸收了大量的勞動婦女；同時也使製造業就業機會減少的問題得到解決。來自服務業的收入現在佔美國國民收入的70%。考慮到顧客對汽車或食品的需求畢竟有限，這個數字並不令人感到驚奇。而對服務的需求，特別是對新興服務的需求仍未得到滿足。需求較大的服務主要體現在老年人口方面，比如老年人醫療保健服務，以及雙職工家庭的服務，如日託服務，等等。

美國在過去的四次經濟衰退中（2008年銀行危機除外），服務業的就業機會實際上是增長的，而製造業的就業機會在減少。這表明：顧客雖然有推遲購買商品的傾向，但不會犧牲對基本服務的需求，如教育、電信、金融、醫療保健及消防治安等公共服務。

服務業能夠抵禦衰退，主要有以下幾方面原因。首先它是由服務的本質所決定，服務不能像實體產品一樣貯存。服務的消費和生產是同時發生的，人們對它們的需求比製成品的需求更穩定。當經濟衰退時，許多服務業仍能繼續存在。例如，醫院仍像往常一樣繁忙，房地產和保險的佣金可能會下降，但大都不必減少僱員。

其次，在經濟衰退時，顧客和公司均推遲了資本支出，只是對現存設備加以維修以將就使用。這樣一來，設備維護與修理等服務性工作就被創造出來了。