e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.1　本章概要

在關於經濟發展的討論中，大家不難發現服務領域的就業在現代工業化經濟中已占主導地位。這代表了經濟由前工業化到工業化社會，直至後工業化社會的自然演變。對服務經濟性質的探究，可以從就業機會、顧客和企業向以體驗為基礎的關係的過渡而展開。

服務運營的顯著特徵表明，服務環境足夠獨特，足以質疑基於傳統製造業的管理技術的直接應用。特別是，服務管理者是在一個顧客出席現場並扮演價值共創角色的系統中進行運營的。從運營的角度來描述服務的“服務包”概念是應對挑戰的服務管理開放系統觀念的基礎。本章從服務的幾種定義開始討論。