e2 Philip Kotler 市場營銷學 v11

13.2.3　銷售人員的培訓

新的銷售人員可能在任何地方接受培訓，培訓時間少則幾周、幾個月，多則一年以上。接著，很多公司在員工的整個銷售生涯中都將通過座談會、銷售會議和網絡在線學習對其進行持續不斷的培訓。總之，美國公司每年花費在銷售人員培訓上的金額高達數十億美元，而其中銷售培訓通常佔據了培訓預算的最大部分。儘管培訓是非常昂貴的，但培訓也能產生巨大的回報。例如，管理服務公司ADP最近做的一個研究顯示，銷售培訓在區區90天的時間內產生了338%的投資回報率（ROI）。11

培訓項目的目的有幾個。首先，銷售人員需要了解客戶並明白如何同他們建立關係。因此培訓項目必須教會他們不同的客戶類型和相應的需求、購買動機和購買習慣。他們還應該學會如何有效地銷售，以及銷售過程的基礎知識。銷售人員同樣需要了解和認識公司、公司的產品和競爭者。因此，一項有效的培訓項目幫助他們瞭解公司的目標、組織和主要的產品和市場，以及對主要競爭對手的戰略。

今天，很多公司正在向他們的培訓項目中加入網絡在線培訓。在線培訓可能包括簡單的基於文本的產品培訓、培養銷售技巧的基於網絡的銷售練習，甚至重現真實情境下銷售拜訪多變的環境的複雜模擬。在線培訓相對於實地培訓能夠節省旅行以及其他培訓費用，並且這種方式也更少佔用銷售人員的時間。它同樣使得銷售人員能夠按需培訓，讓他們無論何時何地、按照自己的需要接受短時間或長時間的培訓。大多數在線培訓都是基於網絡的，但是很多公司現在通過PDA、手機甚至視頻iPod提供按需培訓。

很多公司現在正使用富有想象力和複雜的在線技術讓銷售培訓更加高效，有時也更加有趣。例如，拜耳醫藥保健與健康護理營銷機構Concentric Rx合作開發了一款角色扮演模擬視頻遊戲，以對其銷售隊伍進行一個新藥品營銷計劃的培訓：12

你通常不會將快節奏的搖滾樂、華麗的畫面與在線銷售培訓工具聯繫起來，但是Concentric Rx創新性的角色扮演視頻遊戲《銷售競賽：辦公室至尊之戰》擁有所有這些特性。銷售競賽相比其所取代的單調古老的多選題技能測試，給拜耳的銷售代表帶來了更多的娛樂。開發該遊戲的目的是給拜耳的一個成熟產品（Betaseron）賦予全新的生命，Betaseron是一個擁有18年曆史的多發性硬化症療法。目標在於尋找到一種更新鮮、積極的方法，幫助拜耳的銷售代表將他們學到的Betaseron的深度信息運用到實際銷售和處理異議的情況中去。拜耳也希望能夠通過互動學習提高銷售代表的投入度，通過實時結果獲得更多的反饋。拜耳的銷售代表一開始就很喜歡銷售競賽。根據拜耳所說，遊戲首次推出時，銷售代表玩了30遍之多。除了它的教育和激勵價值之外，銷售競賽使得拜耳可以評測銷售代表個人和整體表現。最終，拜耳計算得出銷售競賽模擬幫助Betaseron銷售隊伍的效力提高了20%。