e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

24.2　績效測評

醫療診所常用的績效測評指標如下：

·顧客滿意度——調查提供初級保健和亞專科保健的滿意等級；

·診療生產力和效率——每天每位醫生接待的患者數量；

·內部運營——每1 000個患者的投訴數量、患者預約等待時間；

·相互尊重和多樣化——員工中少數族裔的比例、員工滿意度調查。

可見，多數的績效指標與運營管理緊密相關。

績效儀表板

在當前實踐中，儀表板上顯示三類日常績效測評指標：患者服務、臨床手術和關鍵流程。患者服務儀表板 （customer service board）以百分比的形式記錄著這些評分信息：向他人推薦本醫院的患者，以及針對住院停車、醫務人員的禮貌程度、乾淨程度、醫務人員的體貼程度、飲食質量、後續教育指導、疼痛控制和整體滿意度等的評分。臨床儀表板 （clinical dashboard）用來度量死亡率、質量改進、再住院率以及多種流程型的關鍵績效指標的表現。關鍵流程儀表板 （key process dashboard）則記錄如輸血反應的百分比、輸血條例的精確執行結果、藥物不良反應、醫藥失誤的嚴重性、屍檢率、醫務人員與血液和體液的接觸可能性以及代碼響應時間。