e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

案例分析　特斯拉的質量挑戰

2016年3月31日，特斯拉汽車宣佈發佈新一代電動汽車Model 3。世界各地超過276 000人在三天內支付了1 000美元的定金。該車於2017年年底首次交付。這種創新的新車是更為昂貴的S型和X型汽車的後續產品。在Model 3發佈之前，特斯拉交付了大約11萬輛這樣的汽車。該公司傑出的首席執行官馬斯克曾表示，他有信心到2020年，該公司每年能賣出50萬輛汽車。考慮到在Model 3發佈會上公眾表現出的興趣，一些專家認為這是可能的。

這家剛剛起步的加州帕洛阿爾託（Palo Alto）汽車製造商一直在努力擴大生產，尤其是2015年推出的Model X運動型多功能車（SUV）。該公司報告表示，在計劃生產的後期會有許多采購變更。特斯拉傾向於自行生產Model X的中間座椅等產品，而不是外包，許多汽車製造商都是這樣做的。

與汽車生產相關的問題是機械和計算機軟件問題的複雜結合。這些汽車的流行特徵包括輔助駕駛自動駕駛儀功能、自動平行停車和自動剎車。這款車甚至有自動召喚功能，司機可以在無人的情況下停車及取回自己的車。許多後期問題已經通過無線連接下載軟件更新來解決，但其他機械問題則更難解決。

特斯拉X型鷹翼車門

車主抱怨說，Model X汽車的鷹翼式車門打不開。當車主遇到這樣的問題時，特斯拉通常會安排取車維修。

最近出現的另一個問題是，第三排座位的鎖釦在碰撞中可能會鬆開。於是特斯拉決定召回2 700輛Model X汽車，以更換新的鎖釦設計。這次召回令特斯拉的服務網點完全超負荷運行，需要等待兩個多星期才能修復。由於等候時間長，一些顧客享受了租車服務。

迄今，消費者期待特斯拉目前提供的“白手套”服務，但一個大問題是，當路上有數十萬輛汽車行駛時，特斯拉會怎麼做？儘管遇到了一些問題，馬斯克的特斯拉汽車仍有很多忠實的客戶。但是，除非做出一些重大的服務改進，否則從數萬輛汽車轉換到數十萬輛汽車可能是困難的。

假設你是特斯拉負責質量和客戶滿意度的經理。關於下列問題，你有什麼建議？

問題

1.《消費者報告》（Consumer Reports）是一家報告汽車（以及我們購買的所有其他產品）的公正測試和評級的服務機構，它建議在新車投產的第一年不要購買新車，尤其是那些使用了新技術的新車。特斯拉能做些什麼來反駁這一建議呢？

2.特斯拉應該如何“管理”Model 3最初的交付？請結合汽車應該在什麼地理位置交易以及服務流程應該如何設計來考慮。

3.特斯拉是否應以先到先得的方式（即按付款的先後次序）向客戶提供汽車？

4.對於確保特斯拉新的Model 3汽車的質量，你還有什麼其他建議？