e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

12.3　ISO 9000和ISO 14000

ISO 9000和ISO 14000是質量管理與保證的國際標準。這些標準的制定初衷是為了幫助企業制定能保持高效質量體系的文件。這些標準於1987年由國際標準化組織（International Organization for Standardization，ISO）首次頒佈，這個組織有超過160個國家的成員。ISO 9000已經成為業務往來中質量管理要求的國際參考文件，ISO 14000主要關注的則是環境管理。

這些標準背後的思想是通過計劃和工程中每個階段實施最佳實踐（best practice）來防止缺陷的產生，整個過程包括設計階段、製造階段、安裝階段和服務階段。這些標準主要是使不管是製造企業還是服務企業都能保證離開工廠或者營業點的產品或者服務滿足顧客的需求。這些標準要求一家公司首先製作質量管理的文檔，然後來實施這個系統，接著通過一個獨立的、公認的第三方組織的審核，證實這些系統符合標準要求。

ISO 9000標準的制定基於質量管理的七大原則。這些原則主要關注與以下領域企業相關的業務流程：①以顧客為關注點；②領導作用；③人員參與；④過程方法；⑤持續改進；⑥基於事實的決策方法；⑦互利互惠的供應商關係。ISO文件給出了滿足標準所需的詳細要求，同時還為企業描述了用於質量改進的標準工具。這些文件的設計通用化，並能應用於任何產品型或服務型組織。

與環境管理相關的ISO 14000標準強調環境責任。這個標準定義了三套與環境相關的方法。第一個是對超過350種監管空氣、水和土壤質量的國際標準的定義。在許多國家，這些標準被用作環境法規的技術基礎。ISO 14000的第二部分是戰略方法，定義了可用於管理這些工具的環境管理系統的要求。最後，環境標準鼓勵將環境因素考慮到產品設計之中，同時還鼓勵可盈利的、環境友好型的產品和服務的開發。

除了一般的ISO 9000和ISO 14000標準，還有其他許多特殊標準。下面給出了其中的一部分：

·QS-9000是克萊斯勒、福特和通用為汽車行業中零部件、原材料和服務供應商制定的質量管理體系。

·ISO/TS 16949由國際汽車工作小組制定，它將美國、德國、法國和意大利的汽車質量標準融入世界企業行業。

·ISO 14001是在福特和通用的要求下，被應用於汽車供應商的環境標準。

·ANSI/ASQ Z1.4-2003提供了屬性檢驗相關的數據收集、分析和解釋的方法，而Z1.9-2003則與變量檢驗相關。

·TL 9000定義了通信行業中產品和服務設計、開發、生產、配送、安裝與維修相關的通信質量系統的要求。

新的ISO標準已在商定中。有關社會責任行為指導的ISO 26000標準近期也已經被採納。這一標準鼓勵組織探討社會責任問題和相關股東的行為。雖然這不是一個嚴格意義上的“標準”，但這一文件探討了社會責任對公共組織和個人組織都是需要的。

ISO標準在全球範圍內提供了質量方面的指導。儘管ISO認證並不是必需的，但是許多企業認為它有利於在全球市場中取得競爭力。假設你要為公司採購部件，同時有幾個供應商以相近的價格提供相似的部件。假設這些公司中有一家已經通過ISO 9000認證，而其他的並沒有通過，那麼你將會從哪一家供應商購買呢？毫無疑問，你決策的時候會考慮經過ISO 9000認證的那家公司。為什麼呢？因為ISO 9000詳細規定了供應商的運用、質量標準、交付時間、服務水平，等等。

ISO 9000標準的認證形式有三種：

（1）第一方認證：公司按照ISO 9000標準對自身進行評審。

（2）第二方認證：客戶審核供應商。

（3）第三方認證：一個具有認證權威資格的國家標準或國際標準認證機構充當評審。

一個企業的最佳認證方式是通過第三方審核。一旦通過了第三方審核，企業就可以獲得認證，可以註冊和登記成為ISO 9000達標企業。第三方認證在歐洲共同體中具有法律上的優勢。比如一個製造商被起訴其產品對使用者造成了傷害，但只要該製造商表明它在生產過程中採用了適當的標準，並且把仔細選擇供應商包含在採購要求中，那麼它可以免於承擔責任。因此，企業都強烈希望選擇經過ISO認證的供應商。

質量改進的對標活動

到目前為止我們所描述的質量改進方法似乎都是從內部角度來看的。它們試圖通過對目前公司自身實踐進行詳細分析來獲得改進。外部標杆企業 （external benchmarking）則轉向組織外部來考察行業內的競爭者以及行業外的優秀實施者是如何做的。標準程序通常包括如下步驟。

·識別需要改進的過程。確定一家在執行某過程方面佔世界領先地位的公司。這家公司可能處在不同的行業，如寶潔公司採用亞馬遜作為評估其訂單錄入系統的對標企業，以及沃爾瑪採用通用汽車的標準改善它的分配系統。許多公司從待改進的過程中挑選一組員工作為訪問小組的成員。

·分析數據。這項工作要找出你公司目前的表現與基準公司之間的差距。研究包括兩個方面：一是對實際過程進行比較，二是根據設定的度量值比較這些過程的績效。這些過程經常是用流程圖以及對員工與這一過程之間關係如何的主觀評價來描述的。公司有時允許視頻錄像，但目前有些作為基準的公司會掩飾一些事情以防洩露過程中的商業祕密。