e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

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1.在某些環境中，每一個服務操作所提供的產品和服務捆綁使用的術語是什麼？（答案見附錄D。）

2.和與顧客接觸程度高的服務相比，顧客接觸程度低的服務更難還是更容易？

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3.列舉出至少三個服務系統與製造系統之間的顯著區別。

4.在遊樂園騎車是在服務中顧客與服務提供商直接接觸的一個實例，但有所不同的是顧客與服務商都無法判斷這樣的服務將如何開展。正如在服務設計矩陣所示，這是哪種類型的服務？（答案見附錄D。）

5.在服務運營中，隨著顧客接觸程度的增長，服務效率會有什麼變化？

6.隨著顧客接觸程度的增長，哪種員工技能會更重要？書面技巧還是判斷技能？

7.服務和製造一個很大的不同是顧客在服務系統中為運營引入了更多的可變因素。列舉出至少三個基礎的顧客給系統帶來的可變因素。

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8.流程圖是在服務和製造中進行流程設計與分析常用的工具。在服務運營使用的流程圖中，明顯區分前臺和後臺部分的關鍵特性是什麼？

9.服務系統中與防故障設計相關的3T指的是什麼？

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10.列舉出至少四個設計優秀的服務系統的特點。

11.心理治療師根據患者的實際需要來服務患者。患者在同一辦公室根據既定的安排進行服務。每位患者的治療方案是根據治療師的專業訓練而個性化制定的。在本章對比鮮明的服務設計中，哪一種最恰當地描述了治療師的服務？