e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

9-1　瞭解服務流程的特點

總結

·服務包是在某種環境下向顧客提供的一系列產品和服務。

·服務可以根據顧客在系統中的“接觸”程度或實際存在進行簡單的分類。

·在某些情況下，顧客不需要在現場，比如顧客的訂單是通過網上交易進行處理的。在其他情況下，顧客是直接參與到服務過程中的，比如在牙醫診所拔牙。

關鍵術語

服務包：在某種環境下提供的一系列產品和服務。

與顧客接觸程度高或低：顧客在系統中實際存在，以及客戶必須在系統中的時間佔執行服務所花費的總時間的百分比。

9-2　解釋服務系統是如何組織的

總結

·服務系統與製造系統有以下幾個方面的不同：①服務不能存儲以供未來使用；②過程即產品；③沒有專利或產權；④服務並不是可觸的產品；⑤通常需要特殊的培訓和證書（比如律師事務所和醫院）。

·服務系統設計矩陣描述了銷售機會、效率和員工特點之間的關係。

·管理服務系統的一個挑戰在於顧客與系統的直接互動所帶來的巨大的變動性，這在製造系統中並不顯著。專門的戰略可以有效地管理這一變動性。

·服務承諾向顧客提供了一個明確的服務期望。

關鍵術語

服務承諾：一種服務滿意度的承諾，由一系列必須採取的行動支持這一承諾。

9-3　分析簡單的服務系統

總結

·服務藍圖是一種特殊的流程圖工具，它特別強調識別服務中的高度顧客接觸和低度顧客接觸方面。

·這種區別在流程圖中用“可視線”表示出來。

關鍵術語

服務藍圖：服務流程的流程圖，強調顧客的可見內容和不可見內容。

防故障：防止錯誤成為缺陷的程序。它們通常用於製造，但也可用於服務流程。

9-4　比較不同的服務設計

總結

·對比鮮明的服務設計包括：①麥當勞採用的生產線法；②加油站的自助服務法；③諾德斯特龍百貨公司和麗思·卡爾頓酒店公司採用的個體關注法。

·設計優秀的服務系統有以下幾個特點：它們都具有要素的一致性、顧客友好性、穩健性、連貫性、集成前臺和後臺業務、為顧客產生價值，且具有成本有效性。