e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

9.3　服務藍圖和故障預防

同製造流程設計的情況一樣，服務流程設計的標準工具也是流程圖。最近，服務行業的權威人士開始把這種流程圖稱為服務藍圖 （service blueprint），以強調流程設計的重要性。服務藍圖的特點之一就是區分了與客戶接觸點（顧客能看到的環節）和那些不為顧客所見的後臺服務。該區別在流程圖中用“可視線”（line of visibility）表示。

圖9-3是典型的汽車服務運營藍圖。服務接觸的每一項活動都標註在流程圖中。為了表示控制這些活動的實體，該圖共分4個層次：第一層由客戶控制的活動組成，第二層為接觸客戶的服務人員所完成的活動，第三層是在汽修廠裡進行的維修活動，第四層是內部的會計活動。

圖9-3　汽車服務運營

基本的藍圖描述了服務設計的特點，但沒有提供任何直接的指導以幫助流程與設計相互吻合。解決此問題的方法之一就是防故障 （poka-yoke）——防止不可避免的錯誤發展為服務缺陷。poka-yoke（從日語“防止故障”一詞音譯過來）在工廠中的應用非常普遍（見第12章），它包括確保零件正確組裝的設備、故障發生時自動關閉設備的電子開關、確保裝配數量正確的裝置、保證操作步驟順序正確的檢查表。

遊樂園的兒童在用高度杆測量身高

防故障在服務業中同樣具有廣泛的用途。大致可分為：警告方式、物理連接或可視連接以及所謂的3T法（任務（task）、措施（treatment）、可接觸特徵（tangible features））——將要完成的任務（汽車修理是否正確），根據顧客所採取的措施（服務經理是否謙虛有禮）以及服務設施的可接觸特徵或環境特徵（等候區是否乾淨而舒適）。最後，不同於製造業的情況，服務業的防故障也需要應用於顧客行為的故障預防，而不僅僅是服務人員的故障預防。

應用防故障的例子很多，包括遊樂園的防護欄、外科醫生用於檢查是否有器械遺留在病人體內的鋸齒盤、維護排隊秩序的繩索、排號系統、旋轉門、ATM機上提醒人們取卡的警示音、餐館提醒顧客不要錯過餐桌服務的提示音、為保證“微笑服務”而裝在電話上的小鏡子、預約提醒電話、飛機上可自動關啟電燈的廁所門鎖、在意見卡中附送的小禮物以鼓勵顧客提供服務反饋信息、為幼兒園小朋友提供的“整潔房間”的標準圖片，等等。

圖9-3是一個典型的應用防故障的汽車服務流程。最後需要指出的是，儘管這些程序不能確保達到工廠防止出現錯誤的目標，但其的確減少了服務環節中的一些錯誤。

過程中的防故障程序