e3 Kenneth Laudon 管理信息系統 v11

13.5　MIS實踐

本節的項目將賦予你實踐經驗，包括分析企業過程問題、為一個汽車銷售商設計和建設一個顧客系統、為一個企圖通過網絡採購貨物的公司再設計企業過程。

13.5.1　管理決策問題

1.顧客在購買西爾斯羅巴克家電時，例如一臺洗衣機，可以同時買一個3年服務合同。這個合同提供3年免費維修服務和零件更換，授權給西爾斯服務提供商。當一個擁有西爾斯服務合同的顧客需要修理家電如洗衣機時，他可以給西爾斯維修和零件部部門打電話要求安排一個調度指派。這個部門處理這個指派，並回電給該客戶，告知其修理的日期和大約用時。在計劃的時間框架內技術員抵達客戶提供的地址，並查找問題。如果問題是由零件損壞引起的，若他帶了零件，就即時更換；否則，由西爾斯訂購零件。如果庫存沒有該零件，西爾斯訂購零件並給顧客一個大概的零件到達時間。這個零件直接運到顧客處。在零件到達以後，顧客必須給西爾斯打電話，讓一個技術員更換零件。這個過程很長，它需要2周派出第一個修理員，另外2周訂貨和接收修理的零件，再用2周，當訂貨的零件到達後，派出第二個修理員。

·畫出現有過程。

·現有過程對西爾斯運營效率和顧客關係有何影響？

·要使這個過程效率更高，要做哪些變化？信息系統如何支持這個變化？畫出新的改進過程。

2.你所在的公司管理層已經不滿意生產計劃。原來的生產計劃靠的是推斷，它是根據過去這個產品來計劃現在的產量。如果一個顧客訂單投放以後要求做些改動，公司就沒有辦法調整計劃。這個公司只有告訴顧客它不能滿足它們的訂單，或者它要有超額的庫存以防止脫庫。

每月末倉庫進行訂單彙總，彙總後的數字由員工手工鍵入到公司的生產計劃系統。來自上個月的生產和庫存系統的數據每月輸入到公司的訂單管理系統。來自銷售部門和生產部門的系統分析員分析來自相應系統的數據，確定下個月應當設立的銷售和生產目標，但這些估計常常不同。於是分析員在一個高層計劃會議上聚在一起討論修改生產和銷售目標，其中還要考慮高層管理的目標，包括市場份額、收入和利潤。會議結果是拿出一個最終的生產主計劃。

整個生產計劃過程要17個工作日完成。其中9天用於輸入和校核數據。其餘時間耗費於開發、協調生產和銷售目標及完成生產主計劃。

·畫一個現存生產計劃過程圖。

·分析這個公司過程創造的問題。

·企業系統如何解決這些問題？它以什麼方式降低成本？如果公司實現企業軟件，畫出生產過程。

13.5.2　改進決策：用數據庫軟件設計一個汽車銷售的顧客系統

軟件技巧：數據庫設計、查詢、報告和報表

商業技巧：銷售引導、顧客分析

這個項目要求你執行一個系統分析，然後用數據庫軟件設計一個系統解決方案。

Ace Auto Dealers專長於銷售來自Subaru的新運輸工具。該公司在地方報紙、Subaru網站以及其他針對汽車買主的網站上做廣告。該公司得益於其地區好的口碑和知名度，它是波蘭Oregon地區領先的信息源。

當一個潛在顧客進入展示廳時，公司銷售代表致以歡迎問候。該銷售代表手工填寫表格，信息包括：潛在顧客姓名、地址、電話號碼、訪問日期、該顧客感興趣的車型和廠家。該代表還問及顧客由何處知道Ace，是由報紙廣告、網站，還是口頭流傳，這些信息也要填入表格。如果顧客決定買一輛汽車，推銷代表還要填寫一個銷售單票據。

Ace不相信自己有足夠的顧客信息。現在既不容易確定是否能促成顧客購買汽車，也不能識別哪些導致了最大的實際銷售——一旦識別這樣就可集中廣告和促銷於能產生最大收益的渠道。購買者是由報紙廣告、口頭傳播還是由網站得知Ace呢？

請準備一個涉及Ace問題的分析報告，以及一個可用PC數據庫管理軟件實現的系統解決方案。然後，用數據庫軟件開發一個系統解決方案。你的系統分析報告應：

·描述問題及其組織和商業影響。

·建議的解決方案、解的目標和解的可行性。

·你選擇的解決方案的成本和收益。該公司已有一臺聯網的PC，以及全套微軟桌面辦公系統。

·解決方案強調的信息需求。

·解決方案強調的管理、組織、和技術問題，包括企業過程的變化。

在你瞭解需求的基礎上設計數據庫，每表至少納入10個記錄。考慮在你的設計中是否可以使用或修改現存的顧客數據庫，打印出數據庫設計，然後用你已創建的數據庫產生查詢和管理者最感興趣的報告。創建幾個原型的數據輸入格式，和你的導師一起評價它們，然後修改這個原型。

13.5.3　達到運營通暢：為網絡採購再設計商業過程

你在負責公司的採購，想用www.grainger.com 這個B2B網站達到你的目的。查看該網站如何下訂單，揭示該網站的產品目錄、訂單形式、修改零件的訂單能力等。不要在該網站註冊。描述你的公司利用這個系統在線訂購30加侖繪畫塗料的所有步驟，包括你所設想的對於該採購你公司的業務過程，以及這個過程所要求的信息項。

在傳統的採購過程中，究竟誰做出採購決定，填寫請購單，並呈交按公司的業務規則待批。當請購批准後，一個帶有唯一採購單號的訂單被送至供應商。或許在下訂單前採購者需要瀏覽供應商產品目錄。採購者也許還要確認採購的項目是否可以供應。如果請購的公司是一個獲批的客戶，這個公司就有良好的信譽進行採購，並可能在下訂單後對採購和運輸項目付款。換言之，這個公司可能先對訂貨付款或用信用卡付款，應當有多種支付選擇。這些過程如何改變以實現從grainger網站的採購電子化？