e3 Kenneth Laudon 管理信息系統 v11
9.4 企業應用：新的機會和挑戰
由於企業系統是達到運行優秀和改善決策的強大武器，許多企業已經實現了企業系統和支持供應鏈和客戶關係管理的系統。但是精確地說，由於它們改變了組織的工作方式，故而組織也面臨著嚴峻的挑戰。讓我們簡單的考察這些挑戰，以及通過這些系統獲得價值的新方式。
9.4.1 企業應用的挑戰
由於承諾極大地降低庫存成本和較高的產品和顧客獲利性，使企業系統及支持供應鏈和客戶關係管理的系統非常吸引人。但是，為獲得這些價值，你必須清楚地知道如何改革你的企業以便有效地應用這些系統。
企業系統包含複雜的軟件，技術層的購買和實現均很昂貴。實現一個大規模的企業系統或者一個支持供應鏈或客戶關係管理的系統可能要花公司幾年的時間，其總成本包括軟件、數據庫工具、顧問費、人員成本、培訓和硬件費用，可能達到最初購買軟件價格的4~5倍。
企業應用不僅要求深位的技術改變，而且要求企業根本改變其運作方式。公司必須大力推動它們的企業過程變革，以配合軟件工作。員工必須接受新的崗位職能和職責要求，他們必須學習如何開展新的工作活動，並瞭解他們輸入到系統的信息如何影響公司其他部門的工作。這些要求組織進行新的學習。
供應鏈管理系統要求多個組織共享信息和企業過程。系統中的每一個參加者可能要改變它的一些過程，以及它使用信息為整個供應鏈進行最佳服務創造的方式。
一些公司由於不知道要求多少組織變革，在他們實現企業應用時經歷了嚴重的運行問題和損失。
·凱馬特在2000年7月用i2 Technologies的軟件實現供應鏈管理時，遇到了產品存上貨架的麻煩。i2軟件不能很好地和凱馬特的銷售驅動的模式一起工作，它引起了產品需求的猛增和猛降，它沒有設計大量產品存入凱馬特倉庫的問題。
·好時食品公司在實現SAP企業軟件、Manugistics SCM軟件和Siebel系統CRM軟件時，由於1999年的工期緊張，系統沒有通過測試和員工培訓倉促上馬，導致公司獲利下降。在感恩節的銷售旺季，產品在運輸兩週後，許多客戶沒有收到足夠的糖果上架。好時食品損失了銷售量和顧客，但這個系統在後來改善了運營效率。
企業應用也引入了“切換成本”。一旦你擁有單個的供應商，如SAP、甲骨文或其他公司，採用了一個企業應用系統，這時再換供應商成本就會很高，你的公司依賴於該供應商更新它自己的產品和維護你的軟件。
企業應用是基於組織範圍定義數據。你需要準確地瞭解企業如何利用數據，以及這些數據如何在客戶關係管理、供應鏈管理和企業系統中進行組織。CRM系統通常要求一些數據淨化工作。
簡言之，為了使企業應用正確工作需要開展大量工作，組織中的每一個人都會涉入其中。當然，成功地實現了CRM、SCM和企業系統的公司，其結果已經證明了這種努力。
9.4.2 下一代的企業應用
今天，企業應用的供應商正在提供更靈活的、基於網絡的、具有和其他系統集成能力的更有價值的系統。單個的企業系統、客戶關係管理系統和供應鏈管理系統將成為過去。
主要的企業軟件供應商已開發了“企業解決方案”、“商業套裝”、“企業套裝”或“電子商務套裝”，使他們的客戶關係管理、供應鏈管理和企業系統緊密地配合工作，連接顧客的系統和供應商的系統。SAP、甲骨文的套裝，及微軟的動態套裝（瞄準中型企業）就是例子，它們現在運用網絡服務和麵向服務的架構（SOA，見第5章）。
SAP的下一代企業應用是基於其面向服務的架構。它結合了面向服務架構（SOA）的標準和應用其作為集成平臺的NetWeaver工具，聯結SAP自己的應用和獨立廠商開發的網絡服務。其目的是使企業應用更容易實現和管理。
例如，目前的SAP企業軟件聯合財務、後勤和採購、人力資源幾個關鍵應用成為核心ERP部件。企業可以擴展應用，連至特殊功能的網絡服務，如由SAP公司或其他廠商提供的僱員僱用或徵召管理。SAP通過其網站提供500多個網絡服務。
甲骨文將SOA和企業過程管理能力囊括於其Fusion中間件產品中。企業可用甲骨文工具選擇Oracle應用，無須破開整個應用系統。
下一代的企業應用包括開放源代碼和按需解決方案。相比於商業化的企業應用軟件，開放源產品，如Compiere、Open for Business和Openbravo都不太成熟。然而，一些小型製造業的公司願意選擇它們，因為沒有軟件許可費。（開放源產品的支持和客戶化的費用除外。）
SaaS中在客戶關係管理中火爆增長。Salesforce.com（見第5章和第8章）和Oracle’s Siebel系統是CRM解決方案中的領導者，而微軟的動態CRM有一個在線按需版本。企業系統的SaaS的版本並不普遍，並且不一定都獲取自大企業。
Salesforce和Oracle現在有一些Web 2.0的功能，使組織能較快地識別新創意、改進團隊生產率以及企業和顧客的深度互動。例如，Salesforce Idea允許員工、顧客和商業夥伴對新創意提出建議和投票。戴爾開發了Dell Ideastorm（dellideastorm.com），使顧客可以對戴爾產品的新概念和結構改變提出建議和投票。這種服務理念推動了戴爾在Dell 1530手提電腦上加裝較高分辨率的顯示器。
服務平臺
另一個擴充企業應用的方式是利用它們為新企業過程或改進的企業過程建造一個平臺，從多個職能領域集成信息。這些企業範圍的服務平臺提供了一個較傳統的企業應用更大程度的跨職能集成。一個服務平臺從多個企業職能、企業單位或企業合作者集成多個應用，為顧客、員工和企業合作者提供了無縫的經驗。
例如，訂單到現金處理過程包括接受一個訂單，觀察這個訂單直到獲得支付的整個過程。這個過程開始於優勢產生、市場競爭和訂單輸入，這些通常由CRM支持。一旦訂單被接受，製造就開始調度，檢查零部件是否夠用——這些過程常由企業軟件支持。然後訂單被分配到計劃、倉庫、訂單實現和運輸等過程處理，這些常由供應鏈管理系統支持。最後這個訂單是開票給顧客通知付款，它由企業財務應用系統或會計應收模塊支持。如果這個採購在某些點上要求顧客服務，客戶關係管理系統將再次得到應用。
一個服務，如訂貨到現金要求來自企業應用系統和財務系統的數據進一步集成進入一個企業範圍的合成過程。為完成它，公司需要軟件工具，可用現有的應用作為新的跨企業過程的建造模塊（見圖9-13）。企業應用系統供應商也提供中間件和工具，使用XML和網絡服務集成企業應用、舊的遺留應用程序和其他供應商的系統。
圖9-13 訂貨到現金服務
這些新的服務將越來越多地通過門站提供。門站軟件可以由企業應用系統和孤立的內部遺留系統集成信息，通過一個網絡接口表達給用戶，這樣信息將呈現出單一來源。例如，北美最大的精煉廠Valero Energy，用了SAP的NetWeaver門站創建了一個服務，批發商可以即時查看它們的會計信息。SAP NetWeave門站提供一個接口向客戶提供發票、價格、電子資金轉賬和信用卡業務數據，這些數據存在SAP的客戶關係管理系統的數據倉庫和非SAP系統中（Zaino，2007）。