e1M Stephen Robbins 管理學 v07

10.4.2　什麼是小道消息

小道消息（grapevine）幾乎在所有的組織中都是很活躍的。事實上，研究發現，小道消息是大多數員工最早得到關於領導者實施重要變革消息的方式。它的比率遠遠高於上司的通知、正式的備忘錄以及其他正式來源。

小道消息是否準確呢？有的時候是準確的，有的時候則不是準確的。即使把準確性放在一邊，考慮一下小道消息的活躍需要什麼條件也非常重要。一般，人們假設傳聞發生的原因是，流言蜚語會給人帶來刺激感，但是事實卻極少是這樣的。傳聞至少有四個目的：形成焦慮和減少焦慮；使有限的或片面的信息更加清晰；作為組織成員（也可能是外部成員）結盟的一種手段；顯示發送者的身份地位（“我是內部人而你不是”）或者權力（“我擁有使你成為內部人的權力”）。研究還表明，流言產生於對於自己重要的或是模稜兩可的環境中，還可能產生於可能引發不安全感的條件下。工作環境通常都包括以上三個要素，所以我們可以解釋，謠言為什麼在組織中非常活躍。在大型機構中大多流行私密性和競爭性信息——關於與新老闆約會、辦公室搬家、重新安排工作以及下崗等問題，這為謠言在非正式渠道中傳播創造了條件。謠言產生的潛在原因是不確定性，而不確定性又是由需要和期望引發的，在這些需要和期望未被滿足前，或是在焦慮未被減輕前，謠言是會一直存在下去的。

我們可以從以上的分析中得到什麼樣的結論呢？誠然，小道消息是任何團體或組織溝通系統中重要的一個組成部分，值得好好研究。而且，它永遠不會被根除，所以主管應該化弊為利。考慮到只有小部分員工會同時向不止一個人傳遞信息，你可以分析小道消息並且預測它的流向（見圖10-2）。特定的信息很可能會遵循可預測的傳播方式。你甚至可以考慮使用非正式的小道消息把信息傳遞給特定的人，這些人可能是傳遞信息的關鍵人物，他們的小道消息非常活躍，他們可能會認為你給他們的信息值得傳遞。

圖　10-2　小道消息網模式

資料來源：John W.Newstrom and Keith Davis, Organizational Behavior：Human Behavior at Work，9th ed.（New York：McGraw-Hill，1993），p.445.Reprinted with permission of the McGraw-Hill Companies.

你不應該忽視小道消息的價值，它能夠幫助你發現那些員工認為重要的問題，以及讓員工產生恐慌的問題。它既是一個過濾器又是一個反饋機制，能挑出員工認為與他們相關的問題，形成員工需要傳遞給對組織中擁有控制力的人的信息。小道消息還可以瞭解員工關心的問題。如果小道消息盛傳將有大規模的下崗裁員，即使你知道這個消息完全是假的，這個消息仍然是有意義的，它至少反映了員工的害怕和擔憂，因此不應該被管理者忽視。

電子通信正在影響著每一件事，小道消息的傳遞也不例外。公司的博客重塑了這些小道消息。微博或是博客，既可以用來給內部員工傳播信息，也可以用來為外部營銷和公共關係提供幫助，除此之外，公司博客也用來達成公司目標。博客按時間順序倒序排列信息，允許參與者提出疑問、發表評論，並且從邏輯發展的多個方面獲取意見，就像一個正在進行的辦公室閒聊。由於博客對大眾開放，許多組織建立了一個適用於各種情況的道德標準。內部的博客允許在各地的成員一同參與關於員工與管理的討論，於是博客變成了一個電子的小道信息網！ [1]

[1] “Corporate Blog，”Wikipedia, June 18，2008，en. wikipedia.org/wiki/Corporate_blog；“Is Blogging Really Good for My Company?Or Just a Buzz Word?”Intra Focus, January 18，2007，intrafocus.wordpress.com/2007/01/18/is-blogging-really-good-for-my-company-or-just-a-buzz-word/；“GM Blogger's Code of Ethics，”GM FastLane Blog, June 18，2008，fastlane.gmblogs.com/about.html；and J.Sessum，“Why CEOs Should Blog，”Global PR Blog Week 2.0，September 19，2005，www.globalprblogweek.com/2005/09/19/sessum-why-ceos-should-blog/（all accessed June 19，2008）.